DE10065744B4 - Method for operating a system for the determination of planning data for the personnel and / or resource planning of a call center - Google Patents

Method for operating a system for the determination of planning data for the personnel and / or resource planning of a call center Download PDF

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DE10065744B4 DE2000165744 DE10065744A DE10065744B4 DE 10065744 B4 DE10065744 B4 DE 10065744B4 DE 2000165744 DE2000165744 DE 2000165744 DE 10065744 A DE10065744 A DE 10065744A DE 10065744 B4 DE10065744 B4 DE 10065744B4
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Abstract

Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Ressourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit (4) für die Ermittlung der Planungsdaten und einer Automatic Call Distribution Einheit (1) zur Erfassung von Zustandsdaten des Call Centers,
dadurch gekennzeichnet,
daß in der Recheneinheit (4) die Daten einer Speichereinheit (5) mittels eines neuronalen Netzes mit Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit (1) verknüpft und angepaßt werden und in der Recheneinheit (4) auf Grundlage der Daten der Speichereinheit (5) mittels des neuronalen Netzes Planungsdaten ermittelt werden, wobei
die Anpassung der Daten anhand eines Vergleichs der Zustandsdaten mit früher ermittelten Planungsdaten erfolgt.
Method for operating a system for the determination of planning data for the personnel and / or resource planning of a call center with at least one arithmetic unit (4) for the determination of the planning data and an automatic call distribution unit (1) for recording status data of the call center,
characterized,
that in the arithmetic unit (4) the data of a memory unit (5) are linked and adapted by means of a neural network with status data of the automatic call distribution unit (1) and in the arithmetic unit (4) on the basis of the data of the memory unit (5) by means of neural network planning data are determined, where
the adaptation of the data takes place on the basis of a comparison of the status data with previously determined planning data.

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Description

Die Erfindung befasst sich mit einem Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Resourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit für die Ermittlung der Planungsdaten und einer Automatic Call Distribution Einheit zur Erfassung von Zustandsdaten des Call Centers.The This invention relates to a method of operating a system for the Determination of planning data for the personnel and / or resource planning of a call center with at least an arithmetic unit for the determination of planning data and an automatic call distribution Unit for recording call center status data.

Call Center weisen in der Regel eine Vielzahl von Agenten auf, die über eine Automatic Call Distribution (ACD) Einheit mit Anrufern zum Austausch von Informationen verbunden werden. Agenten sind dabei in der Regel Personen, können aber auch andere Informationsquellen, beispielsweise Datenbanken, oder Informationsempfänger, beispielsweise Anrufbeantworter, Interactive Voice Responder (IVR), Ansagemaschinen oder Faxgeräte sein. Die Anrufer können Personen oder andere Informationsempfänger, beispielsweise Computer, sein. Aufgabe der ACD-Einheit ist es, die Anrufe der Anrufer entgegenzunehmen und entweder direkt an einen freien Agenten weiter zu vermitteln oder – falls kein Agent frei ist – den Anrufer in eine Warteschleife aufzunehmen. Die Warteschleife wird von der ACD-Einheit verwaltet. Falls eine festgelegte, maximale Zahl von Anrufern in der Warteschleife erreicht ist, können neue Anrufer von der ACD-Einheit abgewiesen werden. Schließlich kann die ACD-Einheit Informationen über den Zustand des Call Centers aufnehmen und ausgeben. Diese Zustandsdaten sind beispielsweise Angaben über das Datum, die Zeit, die Zahl der verfügbaren und beschäftigten Agenten, die Anzahl der Anrufe pro Zeiteinheit, die Zahl der angenommen Anrufe pro Zeitein heit, die Verarbeitungszeit eines Anrufers, die Wartezeit in der Warteschleife oder den sog. Grade of Service. Diese werte können beispielsweise als Mittelwerte oder auch als Summenwerte im Zeitintervall dargestellt werden. Die Zustandsdaten der ACD-Einheit können dabei auch von einer externen, der ACD-Einheit zugeordneten Einheit verarbeitet oder gesammelt werden.Call Centers typically have a variety of agents that have one Automatic Call Distribution (ACD) unit with callers to exchange Information to be connected. Agents are usually there People, can but also other sources of information, such as databases, or information recipient, for example, answering machines, Interactive Voice Responder (IVR), announcements or fax machines be. The callers can Persons or other information recipients, such as computers, be. The task of the ACD unit is to answer the calls of the callers and either to convey it directly to a free agent or - if no agent is free - the Put callers on hold. The waiting loop is managed by the ACD unit. If a fixed, maximum Number of callers on hold can reach new callers rejected by the ACD unit. Finally, the ACD unit Information about the Record and output the state of the call center. This status data are for example information about the date, the time, the number of available and employed Agents, the number of calls per unit time, the number of accepted Calls per time, the processing time of a caller, the Waiting time on hold or the so-called Grade of Service. These values can for example as mean values or as summation values in the time interval being represented. The status data of the ACD unit can thereby also processed by an external unit associated with the ACD unit or to be collected.

Als Grade of Service (oft auch als „Service Level" bezeichnet) wird ein Wert verstanden, der die Anzahl der in einer festgelegten, als maximale Wartezeit vorgegebenen Zeit von Agenten beantworteten Anrufe in Beziehung zu den insgesamt beim Call Center eingehenden Anrufe setzt.When Grade of Service (often referred to as "Service Level") a value understood to be the number of times specified in a, as maximum waiting time given by agent answered calls in relation to the total number of incoming call center calls puts.

Eingesetzt werden Call Center beispielsweise als zusätzliche Dienstleistung eines Unternehmens, das hierdurch seinen Kunden die Möglichkeit eines direkten Kontakts mit Vertretern des Unternehmens geben möchte.used For example, call centers are considered an additional service Company, thereby offering its customers the possibility of direct contact with representatives of the company.

Die Betreiber von Call Centern sind daran interessiert, eine gute Servicequalität zu erreichen. Die Servicequalität wird im wesentlichen durch eine gute Erreichbarkeit des Call Centers und die Qualität der Betreuung bestimmt. Eine Steigerung der Servicequalität wird unter anderem mit einer Steigerung der Zahl der anwesenden Agenten erreicht. Hierdurch wird das Call Center zum einen erreichbarer, da die Wahrscheinlichkeit, daß ein Anrufer direkt oder mit geringer Wartezeit an einen Agenten durchgestellt werden kann, größer wird. Zum anderen haben die einzelnen Agenten für den jeweiligen Anrufer mehr Zeit, so daß eine intensivere und damit vielfach bessere Betreuung des Anrufers möglich ist.The Operators of call centers are interested in achieving a good quality of service. The service quality is essentially due to a good accessibility of the call center and the quality the care determined. An increase in service quality is under Others achieved with an increase in the number of agents present. This makes the call center more accessible, as the likelihood of the existence Callers are put through to an agent directly or with a short wait can, gets bigger. On the other hand, the individual agents have more time for the respective caller, so that one more intensive and thus much better care of the caller is possible.

Aus Kostengründen sind die Betreiber jedoch daran interessiert, die Zahl der Agenten möglichst gering zu halten. Insbesondere soll verhindert werden, daß zu Zeiten, an denen das Call Center nur wenig von Anrufern in Anspruch genommen (belastet) wird, mehr Agenten als für eine akzeptable Servicequalität notwendig vorhanden sind. Deshalb wird versucht, Prognosen über die zukünftige Belastung des Call Centers aufzustellen und auf Grundlage dieser Ergebnisse eine kostenoptimierte Personal- und Ressourcenplanung durchzuführen. Als Einflußfaktoren für die Belastung eines Call Centers gelten unter anderem das Datum und die Uhrzeit, sowie das erste Bereitstellungsdatum neuer Angebote und/oder Dienste des Call Centers oder der durch das Call Center vertretenen Unternehmen, Feiertage, Großveranstaltungen oder das Wetter.Out cost reasons However, operators are interested in the number of agents preferably to keep low. In particular, it should be prevented that at times where the call center is little used by callers (burdened) more agents than necessary for acceptable quality of service available. Therefore, it tries to make forecasts about the future Load of the call center and based on this Results a cost-optimized personnel and resource planning perform. As influencing factors for the Burden of a call center apply among other things the date and the time, as well as the first delivery date of new offers and / or services of the call center or by the call center represented companies, holidays, major events or the weather.

Es ist bekannt, für die Prognose der zukünftigen Belastung des Call Centers auf die Erfahrung von Mitarbeitern oder Experten zurückzugreifen. Diese können – ausgehend von ihren subjektiven Erfahrungswerten – auf Grundlage der einzelnen Einflußfaktoren eine Prognose über die Belastung des Call Centers machen. Es hat sich jedoch gezeigt, daß diese Art der Prognose fehlerträchtig ist, da beispielsweise die Gewichtung des Einfluß der einzelnen Faktoren auf die Prognose von einzelnen Personen unterschiedlich und nach subjektiven Kriterien erfolgt. Zudem erfolgt eine Überprüfung der Prognoseergebnisse anhand der tatsächlich eintretenden Belastung meist nur unregelmäßig, so daß beispielsweise eine Anpassung der angenommenen Gewichtungen der einzelnen Einflußfaktoren nur allmählich erfolgt.It is known for the forecast of the future Burden the call center on the experience of employees or Recourse to experts. These can - starting from their subjective experience - based on the individual influencing factors a forecast about make the burden of the call center. However, it has been shown that these Type of forecast error prone is, for example, the weighting of the influence of the individual factors the prognosis of individual persons different and subjective Criteria takes place. In addition, a review of the forecast results based on the actual usually occurring only irregularly, so that, for example, an adjustment the assumed weightings of the individual influencing factors only gradually he follows.

Um eine größere Anzahl von Einflußfaktoren in die Prognose aufzunehmen und diese Prognose von subjektiven Einflüssen soweit zu entkoppeln, daß bei festgelegten Randbedingungen ein reproduzierbares Prognoseergebnis erzielt wird, werden Systeme zur Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Ressourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit für die Ermittlung der Planungsdaten eingesetzt. Die von einer solchen Prognoseeinheit gelieferten Planungsdaten sind Prognosewerte für zukünftige Zustandsdaten des Call Centers. Darüber hinaus enthalten Planungsdaten Angaben über die benötigte Qualifikation der eingeplanten Agenten. Beispielsweise werden – abhängig von den gewählten und eingegebenen Randbedingungen – der zu erwartende Grade of Service bei vorgegebener Anzahl und/oder Qualifikation von Agenten oder die benötigte Anzahl von Agenten zur Erreichung eines vorgegebenen Grade of Service als Planungsdaten ermittelt.In order to include a larger number of influencing factors in the prognosis and to decouple this prognosis from subjective influences to such an extent that a reproducible forecast result is achieved under defined boundary conditions, systems for determining planning data for the personnel and / or resource planning of a call center are provided with at least one Arithmetic unit used for the determination of planning data. The planning data provided by such a forecast unit are forecast values for future status data the call center. In addition, planning data contains information about the required qualification of the scheduled agents. For example, depending on the selected and entered boundary conditions, the expected grade of service for a given number and / or qualification of agents or the required number of agents to achieve a given grade of service is determined as planning data.

Jedoch ist die Wahl der Randbedingungen bei diesen Systemen, beispielsweise die verwendete Gewichtung der Einflußfaktoren, auch hier von subjektiven Eindrücken abhängig. Zudem muß auch bei den verwendeten statistischen Methoden eine Überprüfung des Prognoseergebnisses mit den tatsächlich eintretenden Belastungen und eine damit verbundene Anpassung der Randbedingungen, beispielsweise der angenommenen Gewichtungen, durch Personen erfolgen. Damit ist auch bei den statistischen Methoden eine vollständige Entkopplung der Prognose von subjektiven Einflüssen der Anwender des Systems nicht gegeben. Mit der Abhängigkeit von subjektiven Einflüssen steigt die Fehlerträchtigkeit des Systems.however is the choice of constraints on these systems, for example the used weighting of the influencing factors, also here of subjective ones push in dependent. In addition, must also For the statistical methods used, a check of the forecast result with the actual occurring burdens and an associated adjustment of the Boundary conditions, such as the assumed weightings, by Persons take place. This is also with the statistical methods a complete Decoupling of the prognosis from subjective influences of the users of the system not given. With the dependence on subjective influences the error-proneness increases of the system.

Aus der Druckschrift WO 99/6766 ist ein statistisches Ressourcenplanungsverfahren für Call Center bekannt, bei dem ein vorgegebenes Kommunikationsmodell dazu verwendet wird, eine vorgegebene Kostenfunktion zu optimieren. Da das Kommunikationsmodell vorzugeben ist, kann ein solches Verfahren jedoch nur eingeschränkt auf sich ändernde Rahmenbedingungen reagieren.Out WO 99/6766 is a statistical resource planning method for call centers in which a given communication model is used is to optimize a given cost function. Because the communication model However, such a procedure can only be limited changing Conditions react.

Aus den Druckschriften DE 19705614 A1 und US 5450527 sind Expertensysteme mit neuronalen Netzen bekannt. Die offenbarten Expertensysteme sind jedoch nicht ohne weiteres zur Personal- oder Ressourcenplanung eines Call Centers verwendbar.From the pamphlets DE 19705614 A1 and US 5450527 Expert systems are known with neural networks. However, the disclosed expert systems are not readily usable for personnel or resource planning of a call center.

Fehler bei der Planung führen teilweise dazu, daß eine zu geringe Zahl von Agenten eingeplant wird. Dies führt dazu, daß der einzelne Agent durch die nicht vorhergesehene Fülle der von ihm zu bearbeitenden Anrufe stark belastet wird. Mit der Belastung des Agenten sinkt die Qualität der Betreuung. Bei unvorhergesehenen, starken Belastungen der Call Center werden nicht eingeplante Agenten in sog. "Feuerwehreinsätzen" kurzfristig in den Dienst bestellt, um die Belastungsspitzen abzubauen. Es hat sich gezeigt, daß diese mangelnde Planbarkeit seiner Dienste bei den einzelnen Agenten zu Motivationsverlusten führt. Dies führt dann wiederum zu einer verminderten Qualität der Betreuung.error lead in the planning partly that a too few agents are scheduled. This leads to, that the single agent due to the unanticipated wealth of work to be done by him Calls heavily charged. With the burden of the agent drops the quality the Care. In case of unforeseen, heavy burdens the call Center non-scheduled agents are called on short notice in so-called "firefighting operations", to reduce the load peaks. It has been shown that this Lack of predictability of its services to the individual agents Causes loss of motivation. this leads to then again to a reduced quality of care.

Vor diesem Hintergrund liegt der vorliegenden Erfindung die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Ressourcenplanung eines Call Centers der eingangs näher beschriebenen Art zu schaffen, das eine präzisere Planung des Personals und der Ressourcen des Call Centers ermöglicht.In front In this background, the present invention has the object underlying a method of operating a system for discovery of planning data for the personnel and / or resource planning of a call center of the described in detail at the beginning To create a more precise planning the staff and resources of the call center.

Dieses Problem wird dadurch gelöst, daß die Daten einer Speichereinheit mittels eines neuronalen Netzes mit an die Rechneneinheit übermittelten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit verknüpft und angepaßt werden und in der Recheneinheit auf Grundlage der Daten der Speichereinheit mittels des neuronalen Netzes Planungsdaten ermittelt werden.This Problem is solved by that the data a memory unit by means of a neural network with the Calculation unit transmitted Status data of the Automatic Call Distribution unit linked and customized be and in the arithmetic unit based on the data of the memory unit means of the neural network planning data are determined.

Die Daten der Speichereinheit enthalten vorzugsweise die Randbedingungen für die zu erstellende Prognose und gegebenenfalls die Ergebnisse bereits erstellter Prognosen. Diese Daten können unter anderem Angaben über das Datum, das erste Bereitstellungsdatum neuer Angebote und/oder Dienste, Feiertage, Großveranstaltungen, Wetterprognosen, die geplante Zahl der einzusetzenden Agenten, bzw. deren Qualifikation oder den gewünschten Grade of Service umfassen. Zudem können die Gewichtungsfaktoren des neuronalen Netzes in der Speichereinheit abgelegt werden.The Data of the memory unit preferably contains the boundary conditions for the Forecast to be prepared and, if applicable, the results already created forecasts. These data may include information about the Date, the first date of the release of new offers and / or services, holidays, Major events, Weather forecasts, the planned number of agents to be used, or their Qualification or the desired Include Grade of Service. In addition, the weighting factors of the neural network are stored in the memory unit.

Als neuronales Netz wird ein Netz aus einer Vielzahl von Neuronen verstanden, die in Schichten angeordnet sind. Jedes Neuron hat einen Erregungszustand, der über einen Ausgabekanal abgegeben wird. Dies kann ein Binärwert oder ein kontinuierlicher Wert, z.B. zwischen –1 und 1, bzw. eine Impulsfrequenz sein. Ein Neuron besitzt mehrere Eingabekanäle, über die es die Erregungen anderer Neuronen mitgeteilt bekommt. Eine Synapse ist die Verbindung eines Ausgabekanals mit dem Eingabekanal eines anderen Neurons. Synapsen erhalten Gewichte, die mit der Ausgabe multipliziert werden. Eine Aktivierungsfunktion bestimmt die neue Erregung des Neurons, indem sie eine Schellwertfunktion auf die Summe der gewichteten Synapsen anwendet. Der grundsätzliche Aufbau eines neuronalen Netzes ist aus der Praxis bekannt.When neural network is understood to be a network of a plurality of neurons, which are arranged in layers. Every neuron has a state of arousal, the over an output channel is dispensed. This can be a binary value or a continuous value, e.g. between -1 and 1, or a pulse frequency be. A neuron has several input channels, over which it receives the excitement of others Neurons get notified. A synapse is the connection of one Output channels with the input channel of another neuron. synapses get weights that are multiplied by the issue. A Activation function determines the new excitation of the neuron by: it is a thresholding function on the sum of the weighted synapses applies. The fundamental Construction of a neural network is known from practice.

Bei der Verknüpfung der Daten der Speichereinheit mit den Zustandsdaten der ACD-Einheit bilden diese Daten die Eingangswerte, die in das neuronale Netz eingespeist werden. Ausgegeben werden in diesem Fall angepaßte Gewichtungsfaktoren. Die Verknüpfung tatsächlicher Zustände – gewonnen aus den Zustandsdaten der ACD-Einheit – mit den aus der Speichereinheit entnommenen Daten früherer Prognosen wird als Lernen oder Trainieren des neuronalen Netzes bezeichnet.at the link the data of the memory unit with the status data of the ACD unit These data form the input values that are in the neural network be fed. In this case, adjusted weighting factors are output. The shortcut actual States - won out the state data of the ACD unit - with those from the memory unit taken data from earlier Predictions are considered learning or training the neural network designated.

Bei der Ermittlung von Planungsdaten, die zeitlich unabhängig von der Verknüpfung der Daten der Speichereinheit mit denen der Zustandsdaten erfolgen kann, werden die Daten der Speichereinheit, insbesondere die Randbedingungen und die Gewichtungsfaktoren, in das neuronale Netz eingespeist. Ausgegeben werden Prognosedaten für die Belastung des Call Centers, z.B. Angaben über die pro Zeiteinheit zu erwartenden Anrufe. Diese Planungsdaten können bei der Planung manuell berücksichtigt werden oder auch einem externen Planungssystem direkt zugeführt werden.In the determination of planning data, the independent of the linking of the data of the memory unit with those of the state data, the data of the memory unit, in particular the boundary conditions and the weighting factors, are fed into the neural network. Forecast data for the load of the call center is output, eg information about the calls expected per unit of time. This planning data can be taken into account manually during planning or can also be fed directly to an external planning system.

Zum einen erlaubt der Einsatz eines neuronalen Netzes zur Bestimmung der Planungsdaten eine gegenüber der Verwendung statistischer Methoden flexiblere Einbeziehung von Randbedingungen in die Prognose. So können unterschiedlichste Randbedingungen unter Verwendung von Gewichtungsfaktoren miteinander korreliert werden. Zum anderen ermöglicht es der Einsatz eines neuronalen Netzes nichtlineare Zusammenhänge bei der Prognose zu berücksichtigen. Während statistische Verfahren auf einer a priori bekannten Formel mit bekannten Parametern basieren, die zueinander in bekannter Beziehung stehen, und deren Gewichtung anhand statistischer Informationen bestimmt werden, kann ein neuronales Netz beliebige Formeln mit beliebigen Parametern für a priori unbekannte Zusammenhänge aufgrund der vorgelegten Daten erlernen.To the one allows the use of a neural network for the determination the planning data one opposite the use of statistical methods more flexible inclusion of Boundary conditions in the forecast. So can very different boundary conditions correlated using weighting factors become. On the other hand allows the use of a neural network contributes to nonlinear relationships to take into account the forecast. While statistical methods on an a priori known formula with known Based on parameters that are in known relationship to each other, and their weighting based on statistical information be a neural network can arbitrary formulas with arbitrary Parameters for a priori unknown connections learn on the basis of the submitted data.

So bietet der Einsatz eines neuronalen Netzes zur Verknüpfung der Daten der Speichereinheit mit an die Recheneinheit übermittelten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit und zur Anpassung der Daten der Speichereinheit den Vorteil, daß das System selbständig neue Zusammenhänge lernt und die der Prognose zugrunde gelegten Gewichtungsfaktoren, vorzugsweise unter Rückgriff auf bereits erstellte Prognosen anpaßt. Der sich durch die Zustandsdaten ergebende Ist-Zustand kann mit dem sich aus den Daten der Speichereinheit, beispielsweise dem dort abgelegten, erwarteten Grade of Service, ergebenden, prognostizierten Zustand verglichen werden. Bei Fehlern des prognostizierten Zustands erfolgt vorzugsweise eine Anpassung der der Prognose zugrundeliegenden Gewichtungsfaktoren.So offers the use of a neural network to link the Data of the memory unit with transmitted to the arithmetic unit Status data of the Automatic Call Distribution unit and for customization the data of the memory unit the advantage that the system independently new relationships learns and the weighting factors underlying the forecast, preferably by resorting to Adjusts already created forecasts. The through the state data resulting actual state may be consistent with the data from the memory unit, for example, the expected grade of service stored there, resulting, predicted state. In case of errors the predicted state is preferably an adaptation the weighting factors underlying the prognosis.

In einer vorteilhaften Ausgestaltung des Verfahrens können die Daten der Speichereinheit mit Daten aus externen Datenquellen, beispielsweise eines Wetterprognosesystems oder eines Veranstaltungskalenders, ergänzt werden. So kann bei der Ermittlung von Planungsdaten oder dem Training des neuronalen Netzes auf in der Speichereinheit abgelegte Daten und Daten einer externen Datenquelle zurückgegriffen werden.In an advantageous embodiment of the method, the Data of the storage unit with data from external data sources, for example a weather forecasting system or calendar of events, added become. So, when identifying planning data or training of the neural network on data stored in the memory unit and data from an external data source.

Besonders vorteilhaft ist es dabei, wenn die Zustandsdaten zyklisch, beispielsweise alle 15 Minuten, an die Recheneinheit übermittelt werden. Dadurch wird eine regelmäßige Anpassung der Randbedingungen und damit ein sich stets verbesserndes Prognoseergebnis erreicht.Especially It is advantageous if the status data is cyclic, for example every 15 minutes, to the arithmetic unit. Thereby will be a regular adjustment the boundary conditions and thus a constantly improving forecast result reached.

Alternativ kann das Training des Netzes, also die Anpassung der Faktoren, auch anhand von Trainingsläufen auf Grundlage von gespeicherten Zustands- und Planungsdaten unabhängig von der Frequenz und Art der Übermittlung der Zustandsdaten der ACD-Einheit durchgeführt werden. Dabei können gespeicherte, eventuell vorgeprüfte und gefilterte Zustandsdaten verwendet werden.alternative can the training of the network, so the adaptation of the factors, too based on training runs based on stored state and planning data independent of the frequency and type of transmission the state data of the ACD unit. Stored, possibly pre-tested and filtered state data.

Für die Planung und Führung von Call Centern ist es weiter von Vorteil, wenn die Ermittlung der Planungsdaten durch die Recheneinheit für die nächsten Stunden, Wochen und/oder Monate im voraus erfolgt. So können langfristige Personalplanungen – beispielsweise Urlaubsplanungen, Personalaufbau, (Um-)Schulungsmaßnahmen – und kurzfristige Planungen – beispielsweise Abbau von Überstunden oder Gleitzeit, Einsatz von Teilzeit-Arbeitskräften mit flexibler Arbeitszeit – durch das System unterstützt werden.For the planning and leadership From call centers, it is further beneficial when determining the planning data by the arithmetic unit for the next hours, weeks and / or Months in advance. So can long-term personnel planning - for example Vacation planning, staffing, (re) training - and short-term planning - for example Loss of overtime or flextime, employment of part-time workers with flexible working hours - by the system supports become.

Die Speichereinheit kann als Teil der Recheneinheit ausgebildet sein und als solches alle Daten für die Ermittlung von Planungsdaten, insbesondere die Randbedingungen und die Gewichtungsfaktoren enthalten. Um das neuronale Netz jedoch unabhängig von den Randbedingungen und sonstigen Daten betreiben zu können, kann in der Recheneinheit eine Speichereinheit vorgesehen sein, die lediglich die Gewichtungsfaktoren enthält, während die Randbedingungen und sonstigen Daten in einer externen Speichereinheit als Planungseinheit abgelegt sind. Alternativ ist es auch möglich, sämtliche Daten in einer externen Speichereinheit abzulegen.The Memory unit may be formed as part of the arithmetic unit and as such all data for the determination of planning data, in particular the boundary conditions and contain the weighting factors. However, around the neural network independently of the boundary conditions and other data, can be provided in the arithmetic unit, a memory unit, the only contains the weighting factors, while the boundary conditions and other data in an external storage unit are stored as a planning unit. Alternatively, it is also possible, all Store data in an external storage device.

Schließlich kann die Recheneinheit mit mehreren ACD-Einheiten und/oder mehreren Speichereinheiten verknüpft sein. Dadurch wird es möglich, die Recheneinheit besser auszulasten, bzw. die für eine ACD-Einheit gewonnenen Planungsdaten auf eine weitere ACD-Einheit zu übertragen.Finally, can the computing unit with multiple ACD units and / or multiple storage units connected be. This will make it possible for the To better utilize the computing unit or that obtained for an ACD unit Transfer planning data to another ACD unit.

Nachfolgend wird ein Ausführungsbeispiel der Erfindung anhand einer Zeichnung näher erläutert. Die einzige Figur der Zeichnung zeigt ein Call Center mit einer ACD-Einheit 1 und mit der ACD-Einheit 1 verbundenen Agenten 2. Ein Leitungsbündel 3 verbindet die ACD-Einheit 1 mit einem nicht näher dargestelltem Telekommunikationsnetz. An die ACD-Einheit 1 ist eine Recheneinheit 4 angeschlossen. Die Recheneinheit 4 ist mit einer Speichereinheit 5 und einer Ausgabeeinheit 6 verbunden.An embodiment of the invention will be explained in more detail with reference to a drawing. The sole figure of the drawing shows a call center with an ACD unit 1 and with the ACD unit 1 connected agents 2 , A trunk group 3 connects the ACD unit 1 with a telecommunications network not shown in detail. To the ACD unit 1 is an arithmetic unit 4 connected. The arithmetic unit 4 is with a storage unit 5 and an output unit 6 connected.

Die Agenten 1 sind Personen, die dem Anrufer Informationen vermitteln.The agents 1 are persons who convey information to the caller.

In der Recheneinheit 4 ist ein nicht näher dargestelltes neuronales Netz vorgesehen. Die Recheneinheit dient zum einen der Berechnung von Prognosedaten für die zukünftige Belastung des Call Centers und zum anderen dem Abgleich bereits berechneter Prognosedaten mit tatsächlich eingetretenen Belastungszuständen, um so die Berechnungsmethoden anzupassen.In the arithmetic unit 4 is provided a neural network, not shown. The calculation unit is used for the calculation of forecast data for the future load of the call center and for the comparison of already calculated forecast data with actually occurring load conditions in order to adjust the calculation methods.

In der Speichereinheit 5 sind zum einen Daten abgelegt, die für die Berechnung der Prognosedaten als Randbedingungen dienen. Diese Daten beinhalten einen Kalender mit Angaben über Feiertage und Großveranstaltungen. Außerdem sind in der Speichereinheit 5 Gewichtungsfaktoren abgelegt, die den Einfluß einzelner Randbedingungen auf die zukünftige Belastung des Call Centers bewerten. Beispielsweise ist ein Gewichtungsfaktor vorgesehen, der den Einfluß eines vorangegangen Feiertags auf die Belastung des Call Centers am darauffolgenden Tag berücksichtigt.In the storage unit 5 On the one hand, data are stored which serve as boundary conditions for the calculation of the forecast data. This data includes a calendar with details of holidays and major events. Also, in the storage unit 5 Weighting factors are stored, which evaluate the influence of individual boundary conditions on the future load of the call center. For example, a weighting factor is provided that takes into account the impact of a previous holiday on the call center's load the following day.

Auf Grundlage der in der Speichereinheit 5 abgelegten Randbedingungen und Gewichtungsfaktoren werden in der Recheneinheit 4 mittels des neuronalen Netzes Prognosen für zukünftige Belastungen des Call Centers berechnet. Die berechneten Belastungsangaben enthalten Aussagen über den Service Level bei gegebener Planung (Anzahl von Agenten/Art der Qualifikation der Agenten) oder alternativ über die zu erwartende Anzahl von Anrufen pro Zeiteinheit und die Anzahl der benötigten Agenten, um einen gewünschten Grade of Service zu erreichen. Die berechneten Prognosedaten werden in der Speichereinheit 5 abgelegt. Anhand der Prognosedaten wird eine Personal- und Resourcenplanung für das Call Center erstellt. Insbesondere wird festgelegt, wann welcher Agent eingesetzt wird und wann dieser Agent frei hat. Die Prognosedaten werden über die Ausgabeeinheit 6 ausgegeben, bzw. an ein nicht näher dargestelltes externes Planungssystem übermittelt.Based on the in the storage unit 5 Stored boundary conditions and weighting factors are in the arithmetic unit 4 calculated using the neural network forecasts for future charges of the call center. The calculated load details include service level statements for a given schedule (number of agents / type of agent qualification) or, alternatively, number of calls per unit of time and number of agents required to achieve a desired grade of service. The calculated forecast data is stored in the storage unit 5 stored. The forecast data is used to create personnel and resource planning for the call center. Specifically, it determines when which agent will be deployed and when that agent will be free. The prognosis data are about the output unit 6 issued, or transmitted to an unspecified external planning system.

Über das Leitungsbündel 3 vom Telekommunikationsnetz eingehende Anrufe werden von der ACD-Einheit 1 entgegengenommen. Diese werden dann entweder an einen freien Agenten 2 weitervermittelt, in eine nicht näher dargestellte Warteschleife der ACD-Einheit 1 weitergeleitet oder – falls eine vorher festgelegte Anzahl von Anrufen bereits in der Warteschleife gehalten wird – abgewiesen.About the trunk group 3 incoming calls from the telecommunications network are from the ACD unit 1 accepted. These are then either to a free agent 2 in an unspecified queue of the ACD unit 1 forwarded or - if a predetermined number of calls is already held on hold - rejected.

Die ACD-Einheit 1 sammelt in einer nicht dargestellten Speichereinheit Zustandsdaten der ACD-Einheit 1. Als Zustandsdaten werden abgespeichert, wieviele Anrufe jeder Agent pro Zeiteinheit beantwortet, wie lange der Agent für die Bearbeitung eines Anrufers benötigt, wie viele Anrufe pro Zeiteinheit bei der ACD-Einheit 1 eingehen, wie viele Anrufe pro Zeiteinheit in der Warteschleife gehalten werden, wie lange ein Anruf in der Warteschleife gehalten wurde, bevor er an einen Agenten weitervermittelt wurde, und wie viele Anrufer in der Warteschleife den Anruf beendet haben, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt wurden. Zudem werden Mittelwerte der zuvor genannten Angaben ermittelt.The ACD unit 1 collects state data of the ACD unit in a memory unit (not shown) 1 , The status data stores how many calls each agent answers per unit of time, how long the agent takes to process a caller, how many calls per unit time to the ACD unit 1 how many calls are held on hold per unit of time, how long a call has been held on hold before being forwarded to an agent, and how many callers on hold ended the call before being put through to an agent , In addition, averages of the aforementioned information are determined.

Die Zustandsdaten werden alle 15 Minuten von der ACD-Einheit 1 an die Recheneinheit 4 weitergeleitet. In der Recheneinheit 4 werden sie durch das neuronale Netz mit Daten der Speichereinheit 5 verknüpft. Dabei erfolgt ein Vergleich der weitergeleiteten Zustandsdaten mit in der Speichereinheit 5 abgelegten, in einer früheren Berechnung festgestellten Prognosedaten für den erwarteten Inhalt der weitergeleiteten Zustandsdaten. Bei Unterschieden zwischen den tatsächlich weitergeleiteten Zustandsdaten und den Prognosedaten erfolgt durch das neuronale Netz eine Anpassung der den Prognosedaten zugrundegelegten Gewichtungsfaktoren, die in der Speichereinheit 5 abgelegt werden.The status data is transmitted every 15 minutes by the ACD unit 1 to the arithmetic unit 4 forwarded. In the arithmetic unit 4 they pass through the neural network with data of the storage unit 5 connected. In this case, the forwarded state data is compared with in the memory unit 5 stored forecast data for the expected content of the forwarded state data found in an earlier calculation. In the case of differences between the actually forwarded status data and the prognosis data, the neural network performs an adaptation of the weighting factors on which the prognosis data are based, which are stored in the memory unit 5 be filed.

Durch den zyklischen Vergleich der tatsächlichen Belastung des Call Centers mit den Prognosedaten und der daraus resultierenden Anpassung der Gewichtungsfaktoren wird erreicht, daß die Prognose fortlaufend präzisiert wird. Damit wird eine genauere Personal- und Resourcenplanung möglich, die – wie ausgeführt – Kosten spart und die Motivation des Personals fördert.By the cyclic comparison of the actual charge of the call Centers with the forecast data and the resulting adjustment The weighting factors are achieved so that the prognosis is continuous clarified becomes. This allows more accurate personnel and resource planning, which - as stated - costs saves and encourages the motivation of the staff.

Claims (7)

Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Ressourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit (4) für die Ermittlung der Planungsdaten und einer Automatic Call Distribution Einheit (1) zur Erfassung von Zustandsdaten des Call Centers, dadurch gekennzeichnet, daß in der Recheneinheit (4) die Daten einer Speichereinheit (5) mittels eines neuronalen Netzes mit Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit (1) verknüpft und angepaßt werden und in der Recheneinheit (4) auf Grundlage der Daten der Speichereinheit (5) mittels des neuronalen Netzes Planungsdaten ermittelt werden, wobei die Anpassung der Daten anhand eines Vergleichs der Zustandsdaten mit früher ermittelten Planungsdaten erfolgt.Method for operating a system for determining planning data for the personnel and / or resource planning of a call center with at least one arithmetic unit ( 4 ) for the determination of planning data and an automatic call distribution unit ( 1 ) for the acquisition of status data of the call center, characterized in that in the arithmetic unit ( 4 ) the data of a storage unit ( 5 ) by means of a neural network with status data of the Automatic Call Distribution Unit ( 1 ) and adapted in the arithmetic unit ( 4 ) based on the data of the memory unit ( 5 ) are determined by means of the neural network planning data, wherein the adaptation of the data based on a comparison of the state data is done with previously determined planning data. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Daten der Speichereinheit (5) Gewichtungsfaktoren des neuronalen Netzes umfassen, die im Rahmen eines Trainings des neuronalen Netzes angepaßt werden.Method according to Claim 1, characterized in that the data of the memory unit ( 5 ) Comprise neural network weighting factors which are adapted as part of a training of the neural network. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Daten der Speichereinheit (5) mit Daten aus externen Datenquellen ergänzt werden.Method according to one of the preceding claims, characterized in that the data of the memory unit ( 5 ) with data from external data sources. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Verknüpfung der Daten der Speichereinheit (5) mit zyklisch an die Rechnereinheit (4) übermittelteten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit (1) zyklisch erfolgt.Method according to one of the preceding claims, characterized in that the linking of the data of the memory unit ( 5 ) with cyclically to the computer unit ( 4 ) transmitted status data of the automatic call distribution unit ( 1 ) takes place cyclically. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Verknüpfung und Anpassung der Daten der Speicherein heit (5) mit gespeicherten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit (1) erfolgt.Method according to one of the preceding claims, characterized in that the linking and adaptation of the data of the memory unit ( 5 ) with stored status data of the Automatic Call Distribution Unit ( 1 ) he follows. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Ermittlung der Planungsdaten im voraus sowohl kurzfristig als auch langfristig, insbesondere für die nächste Stunde, Woche und/oder die nächsten Monate erfolgt.Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that Determination of planning data in advance both short term and long term, especially for the next hour, Week and / or the next Months. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Recheneinheit (4) Daten mehrerer Automatic Call Distribution Einheiten (1) und/oder mehrerer Speichereinheiten (5) verknüpft.Method according to one of the preceding claims, characterized in that the arithmetic unit ( 4 ) Data of several automatic call distribution units ( 1 ) and / or multiple storage units ( 5 ) connected.
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