DE10065744A1 - Operating a system for determining call center staff and resource planning data involves combining data from memory unit with automatic call distribution unit state data in neural network - Google Patents

Operating a system for determining call center staff and resource planning data involves combining data from memory unit with automatic call distribution unit state data in neural network

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Abstract

The method involves combining data from a memory unit (5) with state data for an automatic call distribution unit (1) in a neural network in a computer unit (4) and adapting the data and determining planning data in the computer unit on the basis of the data in the memory unit using the neural network

Description

Die Erfindung befasst sich mit einem Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Resourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit für die Ermittlung der Pla­ nungsdaten und einer Automatic Call Distribution Einheit zur Erfassung von Zustandsdaten des Call Centers.The invention is concerned with a method of operation of a system for the determination of planning data for the Personnel and / or resource planning of a call center with at least one computing unit for determining the pla data and an automatic call distribution unit Acquisition of status data from the call center.

Call Center weisen in der Regel eine Vielzahl von Agenten auf, die über eine Automatic Call Distribution (ACD) Einheit mit Anrufern zum Austausch von Informationen verbunden wer­ den. Agenten sind dabei in der Regel Personen, können aber auch andere Informationsquellen, beispielsweise Datenbanken, oder Informationsempfänger, beispielsweise Anrufbeantworter, Interactive Voice Responder (IVR), Ansagemaschinen oder Fax­ geräte sein. Die Anrufer können Personen oder andere Informa­ tionsempfänger, beispielsweise Computer, sein. Aufgabe der ACD-Einheit ist es, die Anrufe der Anrufer entgegenzunehmen und entweder direkt an einen freien Agenten weiter zu vermit­ teln oder - falls kein Agent frei ist - den Anrufer in eine Warteschleife aufzunehmen. Die Warteschleife wird von der ACD-Einheit verwaltet. Falls eine festgelegte, maximale Zahl von Anrufern in der Warteschleife erreicht ist, können neue Anrufer von der ACD-Einheit abgewiesen werden. Schließlich kann die ACD-Einheit Informationen über den Zustand des Call Centers aufnehmen und ausgeben. Diese Zustandsdaten sind bei­ spielsweise Angaben über das Datum, die Zeit, die Zahl der verfügbaren und beschäftigten Agenten, die Anzahl der Anrufe pro Zeiteinheit, die Zahl der angenommen Anrufe pro Zeiteinheit, die Verarbeitungszeit eines Anrufers, die Wartezeit in der Warteschleife oder den sog. Grade of Service. Diese Werte können beispielsweise als Mittelwerte oder auch als Summen­ werte im Zeitintervall dargestellt werden. Die Zustandsdaten der ACD-Einheit können dabei auch von einer externen, der ACD-Einheit zugeordneten Einheit verarbeitet oder gesammelt werden.Call centers usually have a large number of agents based on an Automatic Call Distribution (ACD) unit connected with callers to exchange information the. Agents are usually people, but can other sources of information, such as databases, or information recipients, for example answering machines, Interactive Voice Responder (IVR), announcement machines or fax devices. The callers can be people or other information tion receiver, for example computers. Task of ACD unit is to take calls from the callers and either directly to a free agent or - if no agent is available - the caller into one Holding pattern. The holding pattern is set by the ACD unit managed. If a fixed maximum number Callers on hold can add new ones Callers are rejected by the ACD unit. Finally the ACD unit can provide information about the state of the call Record and output centers. These status data are at for example, information about the date, the time, the number of available and busy agents, the number of calls per time unit, the number of calls accepted per time unit,  the processing time of a caller, the waiting time in the waiting loop or the so-called Grade of Service. These values can be, for example, as averages or as sums values are displayed in the time interval. The state data The ACD unit can also be operated by an external, the Unit associated with ACD unit processed or collected become.

Als Grade of Service (oft auch als "Service Level" bezeich­ net) wird ein Wert verstanden, der die Anzahl der in einer festgelegten, als maximale Wartezeit vorgegebenen Zeit von Agenten beantworteten Anrufe in Beziehung zu den insgesamt beim Call Center eingehenden Anrufe setzt.As a grade of service (often referred to as "service level" net) is understood to be a value that corresponds to the number of in one time defined as the maximum waiting time of Agents answered calls in relation to the total incoming calls to the call center.

Eingesetzt werden Call Center beispielsweise als zusätzliche Dienstleistung eines Unternehmens, das hierdurch seinen Kun­ den die Möglichkeit eines direkten Kontakts mit Vertretern des Unternehmens geben möchte.Call centers are used, for example, as additional ones Service provided by a company that thereby the possibility of direct contact with representatives of the company.

Die Betreiber von Call Centern sind daran interessiert, eine gute Servicequalität zu erreichen. Die Servicequalität wird im wesentlichen durch eine gute Erreichbarkeit des Call Cen­ ters und die Qualität der Betreuung bestimmt. Eine Steigerung der Servicequalität wird unter anderem mit einer Steigerung der Zahl der anwesenden Agenten erreicht. Hierdurch wird das Call Center zum einen erreichbarer, da die Wahrscheinlich­ keit, daß ein Anrufer direkt oder mit geringer Wartezeit an einen Agenten durchgestellt werden kann, größer wird. Zum an­ deren haben die einzelnen Agenten für den jeweiligen Anrufer mehr Zeit, so daß eine intensivere und damit vielfach bessere Betreuung des Anrufers möglich ist. Call center operators are interested in one to achieve good service quality. The service quality will essentially through easy access to the Call Cen ters and the quality of care. An improvement The service quality will increase among other things the number of agents present. This will Call center on the one hand more accessible since the probable that a caller arrives directly or with a short waiting time an agent can be put through becomes bigger. To start the individual agents have these for the respective caller more time, so that a more intense and therefore much better Care of the caller is possible.  

Aus Kostengründen sind die Betreiber jedoch daran interes­ siert, die Zahl der Agenten möglichst gering zu halten. Ins­ besondere soll verhindert werden, daß zu Zeiten, an denen das Call Center nur wenig von Anrufern in Anspruch genommen (be­ lastet) wird, mehr Agenten als für eine akzeptable Service­ qualität notwendig vorhanden sind. Deshalb wird versucht, Prognosen über die zukünftige Belastung des Call Centers auf­ zustellen und auf Grundlage dieser Ergebnisse eine kostenop­ timierte Personal- und Ressourcenplanung durchzuführen. Als Einflußfaktoren für die Belastung eines Call Centers gelten unter anderem das Datum und die Uhrzeit, sowie das erste Be­ reitstellungsdatum neuer Angebote und/oder Dienste des Call Centers oder der durch das Call Center vertretenen Unterneh­ men, Feiertage, Großveranstaltungen oder das Wetter.However, the operators are interested in this for cost reasons The aim is to keep the number of agents as low as possible. in the special should be prevented at times when the Call center little used by callers (be burdens), more agents than for an acceptable service quality is necessary. Therefore it tries Forecasts on the future load on the call center deliver and based on these results a cost-effective carry out timed personnel and resource planning. As Factors influencing the load on a call center apply among other things, the date and time, and the first loading Date of provision of new offers and / or services of the call Centers or the company represented by the call center men, holidays, major events or the weather.

Es ist bekannt, für die Prognose der zukünftigen Belastung des Call Centers auf die Erfahrung von Mitarbeitern oder Ex­ perten zurückzugreifen. Diese können - ausgehend von ihren subjektiven Erfahrungswerten - auf Grundlage der einzelnen Einflußfaktoren eine Prognose über die Belastung des Call Centers machen. Es hat sich jedoch gezeigt, daß diese Art der Prognose fehlerträchtig ist, da beispielsweise die Gewichtung des Einfluß der einzelnen Faktoren auf die Prognose von ein­ zelnen Personen unterschiedlich und nach subjektiven Krite­ rien erfolgt. Zudem erfolgt eine Überprüfung der Prognoseer­ gebnisse anhand der tatsächlich eintretenden Belastung meist nur unregelmäßig, so daß beispielsweise eine Anpassung der angenommenen Gewichtungen der einzelnen Einflußfaktoren nur allmählich erfolgt.It is known for predicting future stress of the call center on the experience of employees or ex perten to fall back on. These can - based on their subjective experience - based on the individual Influencing factors a forecast of the load on the call Make centers. However, it has been shown that this type of Forecast is prone to errors because, for example, the weighting the influence of individual factors on the prognosis of a individual people differently and according to subjective criteria rien takes place. The forecasters are also checked Results mostly based on the actually occurring load only irregularly, so that for example an adjustment of the assumed weights of the individual influencing factors only is done gradually.

Um eine größere Anzahl von Einflußfaktoren in die Prognose aufzunehmen und diese Prognose von subjektiven Einflüssen so­ weit zu entkoppeln, daß bei festgelegten Randbedingungen ein reproduzierbares Prognoseergebnis erzielt wird, werden Syste­ me zur Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Ressourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit für die Ermittlung der Planungsdaten ein­ gesetzt. Die von einer solchen Prognoseeinheit gelieferten Planungsdaten sind Prognosewerte für zukünftige Zustandsdaten des Call Centers. Darüber hinaus enthalten Planungsdaten An­ gaben über die benötigte Qualifikation der eingeplanten Agen­ ten. Beispielsweise werden - abhängig von den gewählten und eingegebenen Randbedingungen - der zu erwartende Grade of Service bei vorgegebener Anzahl und/oder Qualifikation von Agenten oder die benötigte Anzahl von Agenten zur Erreichung eines vorgegebenen Grade of Service als Planungsdaten ermit­ telt.To a larger number of influencing factors in the forecast record and this forecast of subjective influences so far to decouple that with fixed boundary conditions  reproducible forecast result is achieved me to determine planning data for personnel and / or resource planning of a call center with at least a computing unit for determining the planning data set. The ones delivered by such a forecasting unit Planning data are forecast values for future condition data of the call center. Planning data also contains To gave about the required qualification of the planned agents For example - depending on the selected and entered boundary conditions - the expected grade of Service with a specified number and / or qualification of Agents or the number of agents required to achieve them a specified grade of service as planning data telt.

Jedoch ist die Wahl der Randbedingungen bei diesen Systemen, beispielsweise die verwendete Gewichtung der Einflußfaktoren, auch hier von subjektiven Eindrücken abhängig. Zudem muß auch bei den verwendeten statistischen Methoden eine Überprüfung des Prognoseergebnisses mit den tatsächlich eintretenden Be­ lastungen und eine damit verbundene Anpassung der Randbedin­ gungen, beispielsweise der angenommenen Gewichtungen, durch Personen erfolgen. Damit ist auch bei den statistischen Me­ thoden eine vollständige Entkopplung der Prognose von subjek­ tiven Einflüssen der Anwender des Systems nicht gegeben. Mit der Abhängigkeit von subjektiven Einflüssen steigt die Feh­ lerträchtigkeit des Systems.However, the choice of boundary conditions with these systems, for example the weighting of the influencing factors used, here too dependent on subjective impressions. In addition, too a review of the statistical methods used of the forecast result with the actually occurring Be burdens and an associated adjustment of the marginal conditions conditions, for example the assumed weights People. This also applies to the statistical me method completely decoupling the forecast from subject tive influences of the users of the system are not given. With dependence on subjective influences increases the mistake System vulnerability.

Fehler bei der Planung führen teilweise dazu, daß eine zu ge­ ringe Zahl von Agenten eingeplant wird. Dies führt dazu, daß der einzelne Agent durch die nicht vorhergesehene Fülle der von ihm zu bearbeitenden Anrufe stark belastet wird. Mit der Belastung des Agenten sinkt die Qualität der Betreuung. Bei unvorhergesehenen, starken Belastungen der Call Center werden nicht eingeplante Agenten in sog. "Feuerwehreinsätzen" kurz­ fristig in den Dienst bestellt, um die Belastungsspitzen ab­ zubauen. Es hat sich gezeigt, daß diese mangelnde Planbarkeit seiner Dienste bei den einzelnen Agenten zu Motivationsver­ lusten führt. Dies führt dann wiederum zu einer verminderten Qualität der Betreuung.Planning errors sometimes lead to a ge ring number of agents is scheduled. This leads to the individual agent through the unforeseen abundance of is heavily burdened by calls to be processed. With the The burden on the agent decreases the quality of care. at  unforeseen, heavy burdens on call centers unscheduled agents in so-called "fire brigade operations" for short ordered into service on time to cope with the peak loads to build. It has been shown that this lack of predictability his services with the individual agents to motivational ver lust leads. This in turn leads to a reduced one Quality of care.

Vor diesem Hintergrund liegt der vorliegenden Erfindung die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Ressourcenplanung eines Call Centers der eingangs näher be­ schriebenen Art zu schaffen, das eine präzisere Planung des Personals und der Ressourcen des Call Centers ermöglicht.Against this background, the present invention Task, a method for operating a system for the determination of planning data for personnel and / or Resource planning of a call center closer to the beginning to create the type that is more precisely planned Personnel and the resources of the call center.

Dieses Problem wird dadurch gelöst, daß die Daten einer Spei­ chereinheit mittels eines neuronalen Netzes mit an die Rech­ neneinheit übermittelten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit verknüpft und angepaßt werden und in der Recheneinheit auf Grundlage der Daten der Speichereinheit mittels des neuronalen Netzes Planungsdaten ermittelt werden.This problem is solved in that the data of a memory cher unit by means of a neural network to the computer state data of the Automatic Call Distribution unit can be linked and adapted and in the Computing unit based on the data of the storage unit Planning data can be determined using the neural network.

Die Daten der Speichereinheit enthalten vorzugsweise die Randbedingungen für die zu erstellende Prognose und gegebe­ nenfalls die Ergebnisse bereits erstellter Prognosen. Diese Daten können unter anderem Angaben über das Datum, das erste Bereitstellungsdatum neuer Angebote und/oder Dienste, Feier­ tage, Großveranstaltungen, Wetterprognosen, die geplante Zahl der einzusetzenden Agenten, bzw. deren Qualifikation oder den gewünschten Grade of Service umfassen. Zudem können die Ge­ wichtungsfaktoren des neuronalen Netzes in der Speicherein­ heit abgelegt werden. The data of the storage unit preferably contain the Boundary conditions for the forecast to be created and given otherwise the results of predictions that have already been made. This Dates can include information about the date the first Date of provision of new offers and / or services, celebration days, major events, weather forecasts, the planned number of the agents to be used, their qualifications or the desired degrees of service. In addition, the Ge weighting factors of the neural network in the memory be stored.  

Als neuronales Netz wird ein Netz aus einer Vielzahl von Neu­ ronen verstanden, die in Schichten angeordnet sind. Jedes Neuron hat einen Erregungszustand, der über einen Ausgabeka­ nal abgegeben wird. Dies kann ein Binärwert oder ein kontinu­ ierlicher Wert, z. B. zwischen -1 und 1, bzw. eine Impulsfre­ quenz sein. Ein Neuron besitzt mehrere Eingabekanäle, über die es die Erregungen anderer Neuronen mitgeteilt bekommt. Eine Synapse ist die Verbindung eines Ausgabekanals mit dem Eingabekanal eines anderen Neurons. Synapsen erhalten Gewich­ te, die mit der Ausgabe multipliziert werden. Eine Aktivie­ rungsfunktion bestimmt die neue Erregung des Neurons, indem sie eine Schellwertfunktion auf die Summe der gewichteten Sy­ napsen anwendet. Der grundsätzliche Aufbau eines neuronalen Netzes ist aus der Praxis bekannt.As a neural network, a network is made up of a multitude of new ones understood rons, which are arranged in layers. each Neuron has an arousal state, which has an output ka nal is delivered. This can be a binary value or a continuous animal value, e.g. B. between -1 and 1, or a pulse-free be a quenz. A neuron has several input channels, via it gets the excitement of other neurons. A synapse is the connection of an output channel to the Input channel of another neuron. Synapses gain weight which are multiplied by the output. An actie function determines the new excitation of the neuron by they have a threshold function on the sum of the weighted sy napsen applies. The basic structure of a neural Network is known from practice.

Bei der Verknüpfung der Daten der Speichereinheit mit den Zu­ standsdaten der ACD-Einheit bilden diese Daten die Eingangs­ werte, die in das neuronale Netz eingespeist werden. Ausgege­ ben werden in diesem Fall angepaßte Gewichtungsfaktoren. Die Verknüpfung tatsächlicher Zustände - gewonnen aus den Zu­ standsdaten der ACD-Einheit - mit den aus der Speichereinheit entnommenen Daten früherer Prognosen wird als Lernen oder Trainieren des neuronalen Netzes bezeichnet.When linking the data of the storage unit with the Zu status data of the ACD unit, these data form the input values that are fed into the neural network. Ausgege In this case, adjusted weighting factors are used. The Linking actual states - gained from the Zu status data of the ACD unit - with the data from the storage unit Data taken from previous forecasts is called learning or Training of the neural network called.

Bei der Ermittlung von Planungsdaten, die zeitlich unabhängig von der Verknüpfung der Daten der Speichereinheit mit denen der Zustandsdaten erfolgen kann, werden die Daten der Spei­ chereinheit, insbesondere die Randbedingungen und die Gewich­ tungsfaktoren, in das neuronale Netz eingespeist. Ausgegeben werden Prognosedaten für die Belastung des Call Centers, z. B. Angaben über die pro Zeiteinheit zu erwartenden Anrufe. Diese Planungsdaten können bei der Planung manuell berücksichtigt werden oder auch einem externen Planungssystem direkt zuge­ führt werden.When determining planning data that is independent of time of linking the data of the storage unit with that of the status data, the data of the memory unit, especially the boundary conditions and the weight factors, fed into the neural network. output forecast data for the load on the call center, e.g. B. Information about the calls to be expected per unit of time. This Planning data can be taken into account manually during planning  be or directly to an external planning system leads.

Zum einen erlaubt der Einsatz eines neuronalen Netzes zur Be­ stimmung der Planungsdaten eine gegenüber der Verwendung sta­ tistischer Methoden flexiblere Einbeziehung von Randbedingun­ gen in die Prognose. So können unterschiedlichste Randbedin­ gungen unter Verwendung von Gewichtungsfaktoren miteinander korreliert werden. Zum anderen ermöglicht es der Einsatz ei­ nes neuronalen Netzes nichtlineare Zusammenhänge bei der Prognose zu berücksichtigen. Während statistische Verfahren auf einer a priori bekannten Formel mit bekannten Parametern basieren, die zueinander in bekannter Beziehung stehen, und deren Gewichtung anhand statistischer Informationen bestimmt werden, kann ein neuronales Netz beliebige Formeln mit belie­ bigen Parametern für a priori unbekannte Zusammenhänge auf­ grund der vorgelegten Daten erlernen.Firstly, the use of a neural network for loading the planning data is correct compared to the use more flexible inclusion of marginal conditions into the forecast. So different boundary conditions with each other using weighting factors be correlated. On the other hand, the use of egg neural network nonlinear relationships in the To consider forecast. During statistical procedures on a known a priori formula with known parameters based, which are related to each other, and the weighting of which is determined on the basis of statistical information a neural network can have any formulas other parameters for a priori unknown relationships learn based on the data provided.

So bietet der Einsatz eines neuronalen Netzes zur Verknüpfung der Daten der Speichereinheit mit an die Recheneinheit über­ mittelten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Ein­ heit und zur Anpassung der Daten der Speichereinheit den Vor­ teil, daß das System selbständig neue Zusammenhänge lernt und die der Prognose zugrunde gelegten Gewichtungsfaktoren, vor­ zugsweise unter Rückgriff auf bereits erstellte Prognosen an­ paßt. Der sich durch die Zustandsdaten ergebende Ist-Zustand kann mit dem sich aus den Daten der Speichereinheit, bei­ spielsweise dem dort abgelegten, erwarteten Grade of Service, ergebenden, prognostizierten Zustand verglichen werden. Bei Fehlern des prognostizierten Zustands erfolgt vorzugsweise eine Anpassung der der Prognose zugrundeliegenden Gewich­ tungsfaktoren. For example, the use of a neural network for linking the data of the storage unit with the computing unit averaged status data of the Automatic Call Distribution unit and to adapt the data of the storage unit to the front partly that the system learns new relationships independently and the weighting factors on which the forecast is based preferably based on forecasts already made fits. The actual state resulting from the state data can with which from the data of the storage unit, at for example the expected level of service stored there, resultant, predicted state are compared. at Predicted state errors are preferred an adjustment of the weight on which the forecast is based weighting factors.  

In einer vorteilhaften Ausgestaltung des Verfahrens können die Daten der Speichereinheit mit Daten aus externen Daten­ quellen, beispielsweis eines Wetterprognosesystems oder ei­ nes Veranstaltungskalenders, ergänzt werden. So kann bei der Ermittlung von Planung daten oder dem Training des neuronalen Netzes auf in der Speichereinheit abgelegte Daten und Daten einer externen Datenquelle zurückgegriffen werden.In an advantageous embodiment of the method the data of the storage unit with data from external data sources, for example a weather forecast system or egg event calendar. So at Determination of planning data or the training of the neural Network on data and data stored in the storage unit an external data source.

Besonders vorteilhaft ist es dabei, wenn die Zustandsdaten zyklisch, beispielsweise alle 15 Minuten, an die Rechenein­ heit übermittelt werde. Dadurch wird eine regelmäßige Anpas­ sung der Randbedingungen und damit ein sich stets verbessern­ des Prognoseergebnis erreicht.It is particularly advantageous if the status data to the computer cyclically, for example every 15 minutes transmitted. This will make regular adjustments of the boundary conditions and thus always improve of the forecast result reached.

Alternativ kann das Training des Netzes, also die Anpassung der Faktoren, auch anhand von Trainingsläufen auf Grundlage von gespeicherten Zustands- und Planungsdaten unabhängig von der Frequenz und Art der Übermittlung der Zustandsdaten der ACD-Einheit durchgeführt werden. Dabei können gespeicherte, eventuell vorgeprüfte und gefilterte Zustandsdaten verwendet werden.Alternatively, the training of the network, i.e. the adaptation of factors, also based on training runs of saved status and planning data independent of the frequency and type of transmission of the status data of the ACD unit can be performed. Stored, possibly pre-checked and filtered status data is used become.

Für die Planung und Führung von Call Centern ist es weiter von Vorteil, wenn die Ermittlung der Planungsdaten durch die Recheneinheit für die nächsten Stunden, Wochen und/oder Mona­ te im voraus erfolgt. So können langfristige Personalplanun­ gen - beispielsweise Urlaubsplanungen, Personalaufbau, (Um-) Schulungsmaßnahmen - und kurzfristige Planungen - beispiels­ weise Abbau von Überstunden oder Gleitzeit, Einsatz von Teil­ zeit-Arbeitskräften mit flexibler Arbeitszeit - durch das System unterstützt werden. It is further for the planning and management of call centers an advantage if the planning data is determined by the Processing unit for the next hours, weeks and / or months made in advance. This enables long-term personnel planning conditions - for example vacation planning, staffing, (re) Training measures - and short-term planning - for example wise reduction of overtime or flextime, use of part temporary workers with flexible working hours - through that System are supported.  

Die Speichereinheit kann als Teil der Recheneinheit ausgebil­ det sein und als solches alle Daten für die Ermittlung von Planungsdaten, insbesondere die Randbedingungen und die Ge­ wichtungsfaktoren enthalten. Um das neuronale Netz jedoch un­ abhängig von den Randbedingungen und sonstigen Daten betrei­ ben zu können, kann in der Recheneinheit eine Speichereinheit vorgesehen sein, die lediglich die Gewichtungsfaktoren ent­ hält, während die Randbedingungen und sonstigen Daten in ei­ ner externen Speichereinheit als Planungseinheit abgelegt sind. Alternativ ist es auch möglich, sämtliche Daten in ei­ ner externen Speichereinheit abzulegen.The storage unit can be designed as part of the computing unit be and as such all data for the determination of Planning data, especially the boundary conditions and the ge weighting factors included. However, around the neural network depending on the boundary conditions and other data ben, a memory unit can be in the computing unit be provided, which ent only the weighting factors holds, while the boundary conditions and other data in ei ner external storage unit stored as a planning unit are. Alternatively, it is also possible to save all data in one ner external storage unit.

Schließlich kann die Recheneinheit mit mehreren ACD-Einheiten und/oder mehreren Speichereinheiten verknüpft sein. Dadurch wird es möglich, die Recheneinheit besser auszulasten, bzw. die für eine ACD-Einheit gewonnenen Planungsdaten auf eine weitere ACD-Einheit zu übertragen.Finally, the computing unit can have multiple ACD units and / or several storage units can be linked. Thereby it becomes possible to better utilize the computing unit, or the planning data obtained for an ACD unit to a to transmit another ACD unit.

Nachfolgend wird ein Ausführungsbeispiel der Erfindung anhand einer Zeichnung näher erläutert. Die einzige Figur der Zeich­ nung zeigt ein Call Center mit einer ACD-Einheit 1 und mit der ACD-Einheit 1 verbundenen Agenten 2. Ein Leitungsbündel 3 verbindet die ACD-Einheit 1 mit einem nicht näher dargestell­ tem Telekommunikationsnetz. An die ACD-Einheit 1 ist eine Recheneinheit 4 angeschlossen. Die Recheneinheit 4 ist mit einer Speichereinheit 5 und einer Ausgabeeinheit 6 verbunden.An exemplary embodiment of the invention is explained in more detail below with reference to a drawing. The only figure of the drawing shows a call center with an ACD unit 1 and agents 2 connected to the ACD unit 1 . A trunk group 3 connects the ACD unit 1 with a telecommunications network, not shown in detail. A computing unit 4 is connected to the ACD unit 1 . The computing unit 4 is connected to a storage unit 5 and an output unit 6 .

Die Agenten 1 sind Personen, die dem Anrufer Informationen vermitteln.Agents 1 are persons who convey information to the caller.

In der Recheneinheit 4 ist ein nicht näher dargestelltes neu­ ronales Netz vorgesehen. Die Recheneinheit dient zum einen der Berechnung von Prognosedaten für die zukünftige Belastung des Call Centers und zum anderen dem Abgleich bereits berech­ neter Prognosedaten mit tatsächlich eingetretenen Belastungs­ zuständen, um so die Berechnungsmethoden anzupassen.A new ronal network, not shown, is provided in the computing unit 4 . The computing unit is used, on the one hand, to calculate forecast data for the future load on the call center and, on the other hand, to compare forecast data that has already been calculated with actual load conditions, so as to adapt the calculation methods.

In der Speichereinheit 5 sind zum einen Daten abgelegt, die für die Berechnung der Prognosedaten als Randbedingungen die­ nen. Diese Daten beinhalten einen Kalender mit Angaben über Feiertage und Großveranstaltungen. Außerdem sind in der Spei­ chereinheit 5 Gewichtungsfaktoren abgelegt, die den Einfluß einzelner Randbedingungen auf die zukünftige Belastung des Call Centers bewerten. Beispielsweise ist ein Gewichtungsfak­ tor vorgesehen, der den Einfluß eines vorangegangen Feiertags auf die Belastung des Call Centers am darauffolgenden Tag be­ rücksichtigt.On the one hand, data are stored in the storage unit 5 which serve as boundary conditions for the calculation of the forecast data. This data includes a calendar with information about public holidays and major events. In addition, 5 weighting factors are stored in the storage unit, which assess the influence of individual boundary conditions on the future load on the call center. For example, a weighting factor is provided, which takes into account the influence of a previous holiday on the load on the call center on the following day.

Auf Grundlage der in der Speichereinheit 5 abgelegten Randbe­ dingungen und Gewichtungsfaktoren werden in der Recheneinheit 4 mittels des neuronalen Netzes Prognosen für zukünftige Be­ lastungen des Call Centers berechnet. Die berechneten Belas­ tungsangaben enthalten Aussagen über den Service Level bei gegebener Planung (Anzahl von Agenten/Art der Qualifikation der Agenten) oder alternativ über die zu erwartende Anzahl von Anrufen pro Zeiteinheit und die Anzahl der benötigten A­ genten, um einen gewünschten Grade of Service zu erreichen. Die berechneten Prognosedaten werden in der Speichereinheit 5 abgelegt. Anhand der Prognosedaten wird eine Personal- und Resourcenplanung für das Call Center erstellt. Insbesondere wird festgelegt, wann welcher Agent eingesetzt wird und wann dieser Agent frei hat. Die Prognosedaten werden über die Aus­ gabeeinheit 6 ausgegeben, bzw. an ein nicht näher dargestell­ tes externes Planungssystem übermittelt. On the basis of the boundary conditions and weighting factors stored in the storage unit 5 , forecasts for future loads on the call center are calculated in the computing unit 4 by means of the neural network. The calculated load information contains statements about the service level for a given planning (number of agents / type of qualification of the agents) or alternatively about the expected number of calls per unit of time and the number of agents required to achieve a desired grade of service to reach. The calculated forecast data are stored in the storage unit 5 . Based on the forecast data, personnel and resource planning for the call center is created. In particular, it is determined when which agent is used and when this agent is free. The forecast data are output via the output unit 6 or transmitted to an external planning system (not shown).

Über das Leitungsbündel 3 vom Telekommunikationsnetz einge­ hende Anrufe werden von der ACD-Einheit 1 entgegengenommen. Diese werden dann entweder an einen freien Agenten 2 weiter­ vermittelt, in eine nicht näher dargestellte Warteschleife der ACD-Einheit 1 weitergeleitet oder - falls eine vorher festgelegte Anzahl von Anrufen bereits in der Warteschleife gehalten wird - abgewiesen.Via the trunk group 3 incoming calls from the telecommunications network are accepted by the ACD unit 1 . These are then either passed on to a free agent 2 , forwarded to a queue of the ACD unit 1 ( not shown in more detail ) or - if a predetermined number of calls is already on hold - rejected.

Die ACD-Einheit 1 sammelt in einer nicht dargestellten Spei­ chereinheit Zustandsdaten der ACD-Einheit 1. Als Zustandsda­ ten werden abgespeichert, wieviele Anrufe jeder Agent pro Zeiteinheit beantwortet, wie lange der Agent für die Bearbei­ tung eines Anrufers benötigt, wie viele Anrufe pro Zeitein­ heit bei der ACD-Einheit 1 eingehen, wie viele Anrufe pro Zeiteinheit in der Warteschleife gehalten werden, wie lange ein Anruf in der Warteschleife gehalten wurde, bevor er an einen Agenten weitervermittelt wurde, und wie viele Anrufer in der Warteschleife den Anruf beendet haben, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt wurden. Zudem werden Mittelwerte der zuvor genannten Angaben ermittelt.The ACD unit 1 collects status data of the ACD unit 1 in a storage unit ( not shown ) . The status data stores how many calls each agent answers per unit of time, how long the agent needs to process a caller, how many calls per unit of time are received by ACD unit 1 , how many calls per unit of time are held on hold how long a call was put on hold before being transferred to an agent, and how many callers on hold ended the call before being put through to an agent. In addition, mean values of the above information are determined.

Die Zustandsdaten werden alle 15 Minuten von der ACD-Einheit 1 an die Recheneinheit 4 weitergeleitet. In der Recheneinheit 4 werden sie durch das neuronale Netz mit Daten der Spei­ chereinheit 5 verknüpft. Dabei erfolgt ein Vergleich der wei­ tergeleiteten Zustandsdaten mit in der Speichereinheit 5 ab­ gelegten, in einer früheren Berechnung festgestellten Progno­ sedaten für den erwarteten Inhalt der weitergeleiteten Zu­ standsdaten. Bei Unterschieden zwischen den tatsächlich wei­ tergeleiteten Zustandsdaten und den Prognosedaten erfolgt durch das neuronale Netz eine Anpassung der den Prognosedaten zugrundegelegten Gewichtungsfaktoren, die in der Speicherein­ heit 5 abgelegt werden. The status data are forwarded every 15 minutes from the ACD unit 1 to the computing unit 4 . In the computing unit 4 , they are linked by the neural network with data from the storage unit 5 . In this case, the forwarded status data is compared with prognostates for the expected content of the forwarded status data stored in the storage unit 5 and determined in an earlier calculation. If there are differences between the actually forwarded status data and the forecast data, the neural network adjusts the weighting factors on which the forecast data are based, which are stored in the memory unit 5 .

Durch den zyklischen Vergleich der tatsächlichen Belastung des Call Centers mit den Prognosedaten und der daraus resul­ tierenden Anpassung der Gewichtungsfaktoren wird erreicht, daß die Prognose fortlaufend präzisiert wird. Damit wird eine genauere Personal- und Resourcenplanung möglich, die - wie ausgeführt - Kosten spart und die Motivation des Personals fördert.By cyclically comparing the actual load of the call center with the forecast data and the resulting The weighting factors are adjusted accordingly. that the forecast is continuously refined. So that becomes a more precise personnel and resource planning possible, which - how executed - saves costs and motivates the staff promotes.

Claims (7)

1. Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Resourcenplanung eines Call Centers mit mindestens einer Recheneinheit (4) für die Ermittlung der Planungsdaten und einer Automatic Call Distribution Einheit (1) zur Erfassung von Zustandsdaten des Call Centers, dadurch gekennzeichnet, daß in der Recheneinheit (4) die Daten einer Speichereinheit (5) mittels eines neuronalen Netzes mit Zustandsdaten der Au­ tomatic Call Distribution Einheit (1) verknüpft und angepaßt werden und in der Recheneinheit (4) auf Grundlage der Daten der Speichereinheit (5) mittels des neuronalen Netzes Pla­ nungsdaten ermittelt werden.1. Method for operating a system for determining planning data for personnel and / or resource planning of a call center with at least one computing unit ( 4 ) for determining the planning data and an automatic call distribution unit ( 1 ) for recording status data of the call Centers, characterized in that in the computing unit ( 4 ) the data of a storage unit ( 5 ) are linked and adapted by means of a neural network with status data of the automatic call distribution unit ( 1 ) and in the computing unit ( 4 ) on the basis of the data of the Storage unit ( 5 ) planning data can be determined by means of the neural network. 2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Daten der Speichereinheit (5) Gewichtungsfaktoren des neuronalen Netzes umfassen, die im Rahmen eines Trainings des neuronalen Netzes angepaßt werden.2. The method according to claim 1, characterized in that the data of the storage unit ( 5 ) comprise weighting factors of the neural network, which are adapted as part of a training of the neural network. 3. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Daten der Speichereinheit (5) mit Daten aus externen Datenquellen ergänzt werden.3. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the data of the storage unit ( 5 ) are supplemented with data from external data sources. 4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Verknüpfung der Daten der Speichereinheit (5) mit zyklisch an die Rechnereinheit (4) übermittelteten Zustands­ daten der Automatic Call Distribution Einheit (1) zyklisch erfolgt.4. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the linking of the data of the storage unit ( 5 ) with cyclically to the computer unit ( 4 ) transmitted status data of the automatic call distribution unit ( 1 ) is carried out cyclically. 5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Verknüpfung und Anpassung der Daten der Speichereinheit (5) mit gespeicherten Zustandsdaten der Automatic Call Distribution Einheit (1) erfolgt.5. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the linking and adaptation of the data of the storage unit ( 5 ) with stored status data of the automatic call distribution unit ( 1 ). 6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Ermittlung der Planungsdaten im voraus sowohl kurz­ fristig als auch langfristig, insbesondere für die nächste Stunde, Woche und/oder die nächsten Monate erfolgt.6. The method according to any one of the preceding claims, characterized, that the determination of the planning data in advance both briefly long term as well as long term, especially for the next one Hour, week and / or the next few months. 7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, da­ durch gekennzeichnet, daß die Recheneinheit (4) Daten mehrerer Automatic Call Dist­ ribution Einheiten (1) und/oder mehrerer Speichereinheiten (5) verknüpft.7. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the computing unit ( 4 ) links data of several Automatic Call Dist ribution units ( 1 ) and / or several storage units ( 5 ).
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