CN1226350A - 通过节点/互联网网关提供客户联系服务的系统和方法 - Google Patents

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Abstract

客户联系服务节点/互联网网关(CCSN/IG)(104)经互联网(100)将用户(103)与供应商(108)的服务和信息连接。用户(103)可以获取有关服务的信息并初始化服务更改和获取用户专门信息。

Description

通过节点/互联网网关提供客户联系服务的系统和方法
相关申请的交叉参照
本发明与Darek A.Smyk1996年1月31日申请的题为“集成ISCP与互联网服务的系统和方法”的美国专利申请08/594,749相关，它作为参考文献包含在本发明中。
背景技术
本发明通常涉及电信网络，特别是互联网和互联网服务。
当前许多公司都提供呼叫中心自动化系统和服务，例如自动呼叫分配器、交互式语音应答(IVR)系统、语音与数据协同发送以及语音邮件等。预计这类系统和服务的应用仍将持续增长。虽然这些技术成功解决了某些客户需求，但是也存在一定的限制。例如，由于冗长的选项清单易于使人感到沮丧，所以对于与IVR自助服务系统交互的呼叫用户，在任意时点只能提供有限的一组选项。另外，通过电话有效进行大数据量通信也可能遇到困难。又如，向客户提供逐条线路的电话收费记录一般也不可行。此外，传送某些类型的普通数据(例如名字和地址或者其它字母数据)需要专门的硬件来完成语音识别和语音合成。
最近在互联网应用领域的开拓提供了许多新的商业机会并为传统网络服务提供商带来了重要的机遇。互联网用户数量正在呈指数增长，这刺激了网络提供商为在这个新兴市场上有所收获而创立新的服务。据估计，到1999年将有1400万家庭订购互联网接入服务。由于许多人是通过其所在学校或工作场所访问互联网的，所以这个数字只是互联网用户总数的一部分。实际上，据估计目前互联网用户已经达到3000万。可以预期，随着具有完整互联网接入的微软网络服务的问世以及其它热线服务(例如Prodogy,compuServe和America Online)互联网接入的加入，客户热线的潜力将更大，由于互联网用途将继续增加，因此需要向互联网用户提供客户服务和信息接入被安排到计划日程中来了。
互联网中一个成功而又广泛公众化的部分是万维网(WWW或网络)。在概念上WWW可以理解为一个庞大的超链接数据银行。为了访问WWW，用户必须在他/她的计算机上安装WWW浏览器软件和传输控制协议/互联网协议(TCP/IP)软件，并从互联网接入提供商处获得网络连接。一旦连接至WWW，用户就可利用浏览器显示“主页”-存储在与互联网连接的WWW服务器上的信息图形显示形式。
WWW主页包括“热点链接”，它通常由浏览器表示为带下划线的文字或者特殊的图形元素。当浏览主页的用户点击其中一个热点链接时，浏览器从WWW网络检索与选定链接相关的主页。链接页面可以从相同或不同的服务器上检索到。链接页面的源代码对用户是透明的。因此当用户在WWW页面之间导航链接时，给他留下的印象是在处理一个单一的内部互连信息“网”。
正如当前WWW中所采用的那样，包含网络文档的每个热点链接都被指定一个称为统一资源定位器(URL)的地址。URL包括：1)协议标识符；2)特定文档所放置互联网服务器的地址(该地址通常规定为主机的互联网域名或者主机IP地址)；以及3)服务器上文档的地址(该地址通常由完整的文件名组成，包括包含该文档的文件的目录路径)。例如，在URL:http://www.bellcore.com/aboutbell2.html中，代表超文本传输协议的“http”表示浏览器与网络服务器之间所用的协议；“www.bellcore.com”对应于Bellcore(本发明受让人)的网络服务器地址；而“aboutbell2.html”表示该文档。
许多公司都有可以按上述方式访问并使互联网用户获取有关公司更多信息的主页。但是仍有许多公司的主页还在襁褓之中。大多数公司提供的只是普通的，不专门针对客户的信息。此外，大多数的公司主页不允许客户查询，获取与其相关的信息或者无法修改其服务。如果加入这些能力，将创造出更具有个性化的并能与已有或潜在的客户的动态的交流。交互方式可以是为客户度身定做的，并且产品广告可以根据公司数据库存储的客户概貌或其它数据为用户专门制作。另外，由于互联网用户可以直接访问信息，所以将促成与那些对主页上产品介绍感兴趣的客户实现产品与服务交易。当主页未与访问这类产品与服务的公司系统集成在一起时，就会失去潜在的商机。
有些公司已经着手将它们的主页链接到其公司系统上。在网络服务器与公司系统之间建立点-点接口是典型的实现方式。但是这种方式价格不菲，特别是与IVR系统中重复使用现有接口实现方式的潜力相比。这种接口也难以保证公司各种频道层面上客户交互方式的一致性，并且难以对每个频道的有效性作总体考察。
目前另一种将主页与公司系统链接在一起的解决方案是电子邮件，或者e-mail但是e-mail通常要求公司职员检查e-mail请求，应用商业规则来确定请求是否适当，并对客户作出响应。这样多的步骤限制了自动化优势的发挥。
现在，太平洋贝尔在基于电子频道新产品线路(ECNPL)的无人值守电话上提供了服务。据估计，ECNPL呼叫量将显著增长。与通过传统接入方法(例如值守电话)提供的交互方式相比，这类电子交互方式明显地提高了运行效率、可用性、可靠性和安全性。此外，采用ECPNL经常可以减少动作间隔或者对服务变化作出即时动作。
但是某些自助服务难以通过诸如ECNPL之类的电话接口提供。而利用功能强大的WWW图形接口却可以较为可行地提供这些服务。例如，许多先进智能网(AIN)服务(例如请毋打扰服务和跟我学服务)通过电话频道给出示例和进行管理是比较麻烦的。
因此本发明的一个目标是提供一种客户联系服务节点/互联网网关(CCSN/IG)，它基本上克服了相关技术限制和缺点带来的种种问题。
由此需要提供一种CCSN/IG，用户可利用其经互联网访问提供商的信息和服务。
由此还需要增强提供商现有的互联网与主页能力，包括进行更为复杂交易的能力。
由此还需要提供一组用来实现商业规则和数据访问的通用工具集，它在设备与经历过利用ECNPL创建业务的熟练员工之间起着杠杆作用。
由此需要进一步提供一组用来跟踪与报告公司客户所关心产品与服务各个方面的通用工具集，它包括在不同频道层面上对数据的集成。
通过以下说明书部分的描述可以进一步理解本发明的其它目标、特征和优点。但是说明书只是部分阐明，还可以从本发明的实践中来学习，本发明的目标与其它优点由后面所写的说明书以及所附权利附图和特别指出的实例和组合来实现和获得。
发明内容
按照本发明，提供商的服务和客户专门信息就市场化、提供和供应商主页管理等方面而言是比较简单而高效的。无线和宽带服务同样也可以提供。
本发明的基于WWW的“客户关注”频道是对电话通道的有效补充，而且本发明使得类似于当今AIN客户联系服务的一组WWW客户联系服务直观化。按照本发明，除了对基于电话的自助通道(例如ECNPL)作补充之外，客户联系服务节点/互联网网关(CCSN/IG)还扩展了公司主页的能效能力，其方式是不仅允许互联网用户可以获取客户专门信息和可利用服务信息，而且允许其访问与更新客户专门数据。在这种方式下，用户例如访问公司主页并获取用户专门信息、订购服务、更新或更改现有服务或者中止服务。此时，公司可获取其客户信息以及客户所需服务和信息。这样，公司就可以对客户需求作出响应并正确地提供新的不同服务和信息。
作为一个实例，在电话业中，本发明的CCSN/IG允许用户访问自助服务，例如900/976呼叫分组、习惯呼叫、习惯局域传信服务(CLASS)、内部线路修复计划和驻地选择呼叫计划。此外，CCSN/IG便于对个人身份号码(PIN)变化的管理和复杂服务的管理(例如请毋打扰和跟我来服务)。用户也可以访问诸如帐单数据和服务数据之类的客户专门信息。CCSN/IG可使提供商通过问卷调查和图解说明获取客户信息并接收客户的抱怨和/或意见。
由于本发明的CCSN/IG向其它市场提供类似服务使用的也是当前基于电话的自助服务中所用的系统和接口，所以是对其它基于ECNPL的自助服务电话的补充。显然，那些公司可以调整用来提供CCSN/IG中提供ECNPL的现有操作系统。因此向互联网用户提供产品与服务在成本与时间上花费的代价较小。
从市场发展的眼光看，通过互联网提供服务与信息使公司的产品与服务更容易获取，因此有助于产品与服务的提高，用户的学习掌握，并且提高了销售额。此外，与借助人工手段处理客户要求相比，通过自助服务通道明显降低了成本。而且与作为基于电话用户接口的交互语音识别(IVR)端口、语音识别板以及其它自助服务信道部分相当高的代价相比，作为基于互联网前端用户接口的自助服务通道大大降低了每笔交易的成本。另外，由于电话硬件资源要满足高峰需求期间的业务量，所以电话系统的成本更高。例如，在学校学期开始与结束时，话务量很大，而互联网接入之类的基于软件的解决方案提供了成本低效益好的解决方案。由于许多这样的请求服务连接与断开都访问互联网，所以在上述实例中情况尤其如此。
此外，由于供应商的主页修改起来(为了能访问和选择新的产品与服务)比较方便，所以用户可以马上得到新的服务和产品。
本发明的CCSN/IG在供应商WWW主页与其信息和服务之间提供了网关并且还为所有的客户关注访问方法提供了单一的平台。本发明具有可以在WWW上与ECNPL一样提供立即提供自助服务选项的机会的优点。
此外，本发明的CCSN/IG较好地为研制、运行、管理和报告提供了集成平台，并且能够协调先前在系统、接口、网络和员工方面的投资。具体而言，本发明的CCSN/IG使得供应商能够调整其现有的运行支撑系统(OSS)而不是花钱重新建立。由于将新的OSS接口融入CCSN结构中，所以开发这些接口的成本是一次性的，而不像客户关注频道那样每个都需重复开发投资。
本发明另外的好处是本发明的CCSN/IG可以在已有的应用环境(例如Bellcore的专有SPACE应用和数据与报告系统(DRS))中使用，从而在互联网和传统电话接口上提供综合的交互方案。
为了实现本发明的目的以及这样那样的优点，经过广泛而又具体的描述。本发明包括客户联系服务系统，它包含：接入互联网的装置；输入请求的装置；显示请求的装置；客户联系服务节点互联网网关(CCSN/IG)装置，它与显示装置和互联网相连，用来接受请求；与CCSN/IG装置耦合的网络装置，用来提供对特定服务和数据集的访问；以及与网络装置耦合的客户联系服务节点(CCSN)装置，用来处理请求并通过网络装置和CCSN/IG装置向显示装置提供有关请求的信息。
按照本发明的目的，经过广泛而又具体的描述，本发明还包括一种用户访问供应商数据和服务的方法，它包括以下步骤：接入网络；输入请求；显示请求；经客户联系服务节点网络网关接受请求；提供对供应商的特定服务和数据集的访问；以及处理请求并通过网络和客户联系服务节点网络网关提供有关请求的信息。
应该理解的是，前述的简要描述和下面的详细论述都是示例和解释性的，为了如权利要求所述的进一步对本发明进行解释。
附图的简要说明
通过结合以下构成说明书一部分的附图，并结合以上普通描述和以下对较佳实施例的详细描述可对本发明的现在的较佳实施例有一个大致的轮廓。并可以运用附图解释本发明的基本原量，其中：
图1为按照本发明实施例的客户联系服务系统的方框图；
图2为按照本发明实施例的客户联系服务系统的细节方框图；
图3为按照本发明实施例的图2中公司数据库和操作系统的细节方框图；
图4A-4E为示例屏幕，示出了用户如何与按照本发明实施例的客户联系服务系统进行接口；
图5为流程图，示出了如何利用按照本发明实施例的客户联系服务系统进行服务请求的过程；以及
图6为流程图，示出了与按照本发明实施例的客户联系服务系统接口时的示例步骤。
实施发明的较佳方式
以下借助附图描述本发明的较佳实施例的构造和操作。在附图中，相同的部分和操作采用相同的标号表示。
下面对本发明较佳实施例的描述只是示例性质的，本发明不局限于这些实施例还可由其它实施例来实现。
图1为按照本发明实施例的集成互联网系统的方框图。如图所示，PC用户103通过HTTP/TCP/IP协议与互联网100连接。虽然图1示出了PC用户103，但是本发明并不受此限定。代之以PC，用户也可以借助Unix工作站、无线个人数字助理或者用于访问互联网的其它类型设备。互联网100也通过HTTP/TCP/IP协议与CCSN/IG 104通信。CCSN/IG 104在PC用户103与供应商的客户联系服务节点(CCSN)108之间提供了网关接口。CCSN/IG 104运行标准的HTTP服务器软件，该软件通过互联网100接收PC用户103的HTTP请求。CCSN/IG 104利用TCP/IP协议与网络107通信。“防火墙”113插在CCSN/IG 104与网络107之间，用来防止PC用户103对网络107上文件和应用作未授权的访问。
网络107还通过TPC/IP协议或其它合适的协议与CCSN 108相连。CCSN108运行各种应用，例如Bellcore的专用SPACE应用112。SPACE应用112被用来创建与客户交互的商业规则，它已成功地在电话服务控制点(SCP)中实现了电话服务的有效生成和示范。SPACE应用112产生呼叫处理记录(CPR)并将其存储在与CCSN 108相连的数据库(未示出)内。
CCSN 108还与线路信息数据库(LIDB)109相连。LIDB 109包含有关电话服务订户的信息。它可以用户103的付费电话号码作为钥匙并检索某一帐户的信息。具体而言，LIDB 109包含了受话人收费呼叫、向第三方收费呼叫和向呼叫卡收费呼叫所需的信息。LIDB 109用来自动确认打算付费人的电话号码是受话人付费呼叫或者第三方指定付费的呼叫。LIDB 109还确定指定给每张呼叫卡的个人身份号码(PIN)是否有效。
CCSN 108还与公司数据库和操作系统110连接，它们被用来支持CCSN 108的运行和应用，例如与客户的交互和客户付费。CCSN 108也与数据和报告系统(DRS)111连接。DRS 111可以借助CCSN 108收集客户交互的信息。这样就可以由DRS 111收集访问CCSN 108的PC用户103的信息。此外，这类用户提供的信息(例如问卷调查的回答)可以在DSR 111内存储并维护。
图1所示的集成互联网系统还使电话用户102可以访问网络107和CCSN108。电话用户102对CCSN 108的访问借助公用变换电话网(PSTN)101、自动呼叫分配器(ACD)105和智能外设(IP)106完成。这些单元包括IVR系统，用户可用其在自助服务或无人值守方式下通过CCSN 108访问信息和服务。另外，如有必要，电话用户102也可以访问供应商以代理帮助的方式提供的服务和产品。
如图1所示，CCSN/IG 104可以被视为现有系统的附加装置，它允许电话用户102访问CCSN 108。在这种方式下，客户联系系统既可以利用相同的规则和逻辑组又可以利用先前用于电话系统的系统来实现访问方法。
图2为按照本发明实施例的CCSN/IG系统的详细方框图。
如图2所示，CCSN/IG 104包含网络服务器201和集成业务控制点(ISCP)网关202。网络服务器201对应于普通的互联网服务器(例如Quarterdesk公司提供的Webstar或者Netscape通信公司提供的Netscape通信服务器)。网络服务器201通过HTTP/TCP/IP协议与互联网100通信。为了在网络上通信，PC用户103必须运行网络浏览器应用(例如Netscape的Navigator或者微软的Internet Explorer，它们支持基于互联网100上网络文件203内存储文档检索的超链接)，网络文件203可包含超文本标记语言(HTML)格式的文档，其中包含了图形、视频和声音，并且能链接到其它文档。
ISCP网关202实现网关的应用功能。ISCP网关202一般通过将gHTML模板连同从后台系统(例如ISCP以及与其接口的系统)检索到的数据返回来响应网络服务器201提供的用户问询。ISCP网关202利用网络服务器201的接口与网络服务器201交互。接口可以是图2所示的普通网关接口(CGI)204。CGI 204被用来在网络服务器201与服务于PC用户103请求的应用之间的通信。当采用Netscape网络服务器时可用NSAPI代替CGI 204，当采用微软的网络服务器时可用ISAPI代替。
图3为按照本发明细化的公司数据库和操作系统的框图。值得指出的是，公司数据库和操作系统110的单元随用户103所访问公司系统的不同而不同。图3所示的公司数据库和操作系统110的单元是电信提供商的一个示例。
CCSN 108经广域网310与公司数据库和操作系统110的单元连接。广域网310直接与详细下述的各种数据库和操作系统连接。
与广域网310相连的AP 301是用来启动或修改为用户103提供服务的操作系统。当用户103要修改其服务时，服务请求被送至AP 301的操作系统。LMOS302是用来提供服务保障的操作系统。这类服务保障包括例如故障报告、测试和错误隔离。BOSS 303是用来维护客户付费和支付信息的操作系统。
CCPL 304是用来向各种操作系统306～309提供接入的网关系统。CCPL304还完成协议转换并维护本地数据库。CCDL 305是CCPL 304内的数据库并被用来存储临时的混和公司数据(例如当前促销攻势中的临时价格计划)。
PBP 309是提供客户验证和确认服务的操作系统。示例性的服务是个人身份号(PIN)验明。PREMIS系统308是用来维护和验明客户地址的操作系统。例如PREMIS 308可以用来维护客户所住的街道地址。AOG 307是用来维护有关未解决的客户服务启动请求信息的操作系统。最后MI 306是用来为每个客户维护其所利用服务情况的操作系统。
公司数据库和操作系统110还可包括代办处311。在另外的实施例中，用户103不是访问操作系统301-303或者306-309，而是与代办处311接口。代办处311的工作人员在合适的桌面设备(例如PC、工作站、3270终端或其它任何合适的设备)上工作。
按照本发明，通过CCSN/IG与提供商主页的互联网接口可以被用户用来订购或中止服务或者获取客户专门信息。例如，在电信应用中，本发明的CCSN/IG允许客户通过互联网订购某些电话服务或中止服务。由于允许以连接/断开的方式服务，所以可以避免服务高峰期间(例如开学和学期末)服务的积压或者比平时更多的接线生。图4A-4E为示例屏幕，示出了用户如何与按照本发明实施例的客户联系服务系统进行接口。
图4A示出了按照本发明的提供商主页示例。图1-3所示的PC用户103可通过互联网100和本发明的CCSN/IG 104访问该屏幕或类似设备。如图4A所示，用户首先获取提供商服务特点的信息。例如如果服务是电信公司，则用户访问有关传呼转发401、呼叫显示402、呼叫等待403、选择传呼转发404和加速呼叫等待405的信息。通过对选项401-405其中一个的选择，用户可以访问诸如服务一般信息和服务费用之类的信息。对选项401-405其中一个的选择将出现另一屏幕(未示出)，它显示请求服务的专门信息。
如图4A所示，用户可以通过选择订购/取消选项406来订购或取消有效服务特征401-405。选择订购/取消选项406会出现图4B所示的屏幕。图4B为验证屏幕并要求用户在作出服务更改请求之前输入某些信息。首先，对于电信供应商，用户被提示在框407内输入电话号码。在输入电话号码之后，用户必须输入密码(例如呼叫卡408号码的一串数字)和帐号409或PIN号410。在输入电话号码和密码之后，用户选择提交键411并转入图4C所示的服务修改屏幕。
图4C中的服务修改请求屏幕首先可显示试图在框412内修改其服务的人的帐号和名字。图4C还示出了表413，该表显示用户可用的服务特征。根据特定用户服务地理位置上的有效性，不同的用户有不同的服务特征。表413指示了当前订购的特定服务特征。对于当前订购的服务特征，例如呼叫等待和速度呼叫八(表413所示)，用户可以选择取消这类服务，而对于不是当前订购的服务特征，用户可以选择订购。此外，对于表413所列的服务特征，用户可以选择不改变当前的服务特征。当用户完成其所需服务的修改后，他可以按下提交框414。此外，如果用户打算放弃任何服务变化，则可以选择取消框415。在椭圆区域420内可以插入指令文字。
如果用户选择改变服务，则出现图4D所示的订购确认屏幕。订购确认屏幕显示订购状态表416，它列出了变化后所有有效服务特征的的订购状态。订购确认屏幕可选择显示向用户收取的服务收费和用户帐户或服务的其它正确信息。这类信息或其它指令可用出现在椭圆形区域420内。在用户浏览完订购状态表416和其它提供信息后，用户通过选择确认框417接受服务的变化。如果，然而在检查订购状态表416和其它提供给用户的信息之后，用户不认可服务的更改，则用户可通过选择取消框418放弃服务更改。
如果用户选择确认框417，则将出现诸如图4E所示的确认屏幕。确认屏幕将通知用户所处理的服务更改已经接受以及椭圆形区域420内服务更改的时间。此外，确认屏幕可以建议用户通过邮件接收单独的确认。确认屏幕也可设置为通知用户服务修改的单独确认将用电子邮件发送。在确认屏幕上用户可以通过选择主页框419返回至供应商的主页。
如上所述，图4A-4E为示例屏幕，它显示了用户何时通过本发明的CCSN/IG访问供应商的服务。提供给用户的屏幕根据供应商提供的有效服务的不同而不同。此外，特定供应商使用的有效屏幕根据特定的客户而不同。例如，单独帐户拥有人与小规模商业帐户的屏幕是不同的。
图5为流程图，示出了如何利用按照本发明实施例的客户联系服务系统进行请求的过程。如图5所示，用户首先在步骤501中访问互联网。在步骤501中包括访问有关特定服务提供商信息的步骤。通过访问服务提供商的主页可以完成该步骤。访问服务提供商信息之后，用户在步骤502中输入请求。如上所述，这类请求可以是例如增加另一电话服务或者改变电话服务或者接收客户专用信息的请求，但是本发明并不局限于此而且可包括向零售商订购商品的请求。在步骤502的请求输入之后，在步骤503中向用户显示请求。显示请求使用户可以在将请求发送至提供商之前作修改。在步骤504中请求被用户接受。在接受请求之后，提供商在步骤505内向用户提供有关请求的信息。例如，提供给用户的信息可以是提供商已经处理或将要处理的服务变化(例如服务增加和取消)。另外信息也可以是用户请求的客户专门信息，例如付费数据。为了使提供商能向用户提供这类信息，必须使提供商能够访问如图1-3所示自己的数据库和/或操作系统。
图6为流程图，示出了与按照本发明实施例的客户联系服务系统接口期间示例性的步骤。在步骤601中，用户访问提供商的服务，并出现如图4A所示的主页屏幕。接着，在步骤602中，用户决定是否获得供应商服务的信息。如果是，则在步骤603中提供信息。如果用户不需要另外的信息，则转入步骤604，在那里用户决定是否订购或取消供应商的服务。如果在步骤605中用户不打算订购或取消服务，则用户决定是否退出供应商服务，如果否，则用户返回步骤602，如果是则在步骤606退出。
当用户在步骤607中打算订购或取消服务时，则输入信息确认，例如用户身份和密码。在步骤608中，如果输入的确认信息正确的话用户确认。如果否，则在步骤606退出。如果用户身份得到验明，则在步骤609中用户输入所需的服务变化，用户在步骤610中确定输入服务更改是否正确。如果不正确，则在步骤609用户纠正服务更改。如果更改正确，则输入这种更改。如果用户完成了对服务供应商的方问，则在步骤613指明并在步骤606退出。如果用户未完成，则返回步骤602。
值得指出的是，图6所示的步骤是示例性质的并且随供应商提供服务的类型和用户类型的不同而不同。
虽然上面讨论的用户是在互联网上，但是本发明的CCSN/IG也可以用于专门服务于单独组织需要的“内部网”或内部网络服务器。据估计，当今内部网络服务器的数量要超过外部网络服务器。这些内部网络服务器在用于内部应用时具有许多优点。例如对于各种终端用户平台都有浏览器支持使在交叉平台上开发任务和支持更为方便。此外，在内部网中，只有浏览器是配置在每台桌面电脑上的，而应用放在中央站上，从而使内部应用的管理更为方便。同一浏览器可用于许多不同的应用，因此用户无需适应不同浏览器的使用方法和习惯。当今网络浏览器强大的演示能力可以使应用更吸引人和方便。
这种内部网系统还有几个优点。首先内部网系统的系统管理员对于访问系统和系统内特定的应用具有很大的控制权。此外也无需提供防火墙，与互联网系统相比，这样做的安全风险要小得多。较低的安全风险使系统的使用比互联网系统更为容易。
虽然本发明的较佳实施例和方法已经进行了描述和说明，但在不偏离本发明的实质的前提下，本领域内技术人员可以对本发明作出各种修改和变动，并可用其它等价品来代替相关元件。
此外，在偏离本发明的中心范围的情况下，可以作一些改动以适应本发明原理的特殊元件、技术或安装，因此本发明不只单单局限于所述的特殊实施例和方法，本发明所涉及的所有实施例由所附权利要求书所限定。

Claims (9)

1．一种客户联系服务系统，其特征在于包含：
接入互联网的装置；
输入请求的装置；
显示请求的装置；
客户联系服务节点互联网网关(CCSN/IG)装置，它与显示装置和互联网相连，用来接受请求；
与CCSN/IG装置耦合的网络装置，用来提供对特定服务和数据集的访问；以及
与网络装置耦合的客户联系服务节点(CCSN)，用来处理请求并通过网络装置和CCSN/IG装置向显示装置提供有关请求的信息。
2．如权利要求1所述的系统，其特征在于输入装置响应CCSN装置提供的有关请求的信息。
3．如权利要求1所述的系统，其特征在于CCSN装置包括为响应请求而调用至少一个呼叫处理记录(CPR)的装置。
4．如权利要求1所述的系统，其特征在于进一步包括交互语音响应(IVR)装置，它与网络装置耦合，用来提供对网络装置的电话访问和允许在电话上作出请求。
5．如权利要求1所述的系统，其特征在于CCSN/IG装置进一步包括：
用来提供对万维网(WWW)访问的网络服务器；以及
集成服务控制点(ISCP)网关，它与网络服务器耦合，用来访问网络装置。
6．如权利要求5所述的系统，其特征在于进一步包括位于ISCP网关与网络装置之间的防火墙。
7．一种用户访问提供商数据和服务的方法，其特征在于包括以下步骤：
接入网络；
输入请求；
显示请求；
经客户联系服务节点互联网网关(CCSN/IG)接受请求；
提供对提供商的特定服务和数据集的访问；以及
处理请求并通过网络装置和客户联系服务节点网络网关提供有关请求的信息。
8．如权利要求7所述的方法，其特征在于访问步骤包括访问互联网。
9．如权利要求7所述的方法，其特征在于访问步骤包括访问内部网。
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