CN101454749A - 用于创建、执行和搜索活动的基于网络形式的内容的系统和方法 - Google Patents
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Abstract
公开了用于创建、执行和搜索活动的基于web形式的内容的系统和方法。从包含逐步骤指令的知识库中获取xml页面。将xml页面呈现为“活动内容”，对于该“活动内容”，我们指的是一连串的即时问答。记录用户与活动内容的交互，以便可以将结果复制到用户的剪贴板，用于到问题管理/标签系统的自动传送。包含用户询问的嵌入问题的“活动内容”可以用于从搜索查询中推断一些问题的答案，并且由此减轻用户回答它们的必要。
Description
技术领域
本发明总地涉及帮助台(help desk)和搜索方法论，并且更特别地涉及活动内容(active content)和搜索涉及基于web的内容、标识语言和活动内容的领域的内容，包括诸如html、dhtml(动态html)、javascript、java applets和活动-X控制之类的更具体的概念和标准。
背景技术
在现有技术中，为了回答呼叫者(caller)的问题，呼叫接受者(call taker)在呼叫者提问一连串的问题期间必须通过知识文档来导航(navigate)并且遵循用文档化的过程(documented procedure)。在这样的系统中，在解决问题或者问题需要升级到更高级的支持之后，在问题管理/标签(management/ticketing)系统(如，商业Peregrine和Remedy系统，commercialPeregrine and Remedy system)中归档(document)所述问题。
目前尚不存在无须用户独立地清楚说明所采取的诊断步骤的细节的情况下自动跟踪诊断步骤并立即将结果转录到标签或其他记录系统的方式。另外，当用户通过显式或隐式搜索界面(至呼叫接受者或者在自助的上下文中)向自助系统描述他们的问题时，以及当呼叫接受者或者用户求助于知识文档以解决问题时，目前不存在绕开在问题描述/搜索查询隐式回答的知识文档中的问题的方式。
因此，本发明致力于解决现有技术的一个或多个缺点。
发明内容
在一个实施例中，从包含逐步指示的知识库中获得xml页面。xml页面被呈现为“活动内容”，对于“活动内容”，我们是指一连串的即时问答。记录用户与活动内容的交互，使得可以将结果复制到用户的剪贴板，以用于将其自动传送到问题管理/标签系统。
在一个实施例中，包含用户询问的嵌入问题(embedded)的“活动内容”可以用于从搜索查询中推断一些问题的答案，并且由此减轻用户回答它们的必要。以这种方式，可以将用户仿佛感到他们正把相同的事情表达了两次的困惑最小化。
在一个实施例中，计算机实施系统(其中，在支持知识库中将基于文本的文档作为一组结构化的指导或用户信息的查询来处理)包括问题确定引擎，其通过渲染过的(rendered)基于文档的知识文档与用户交互，并收集提问问题的答案，并向用户提供继续信息。渲染过的基于文本的文档可以包括活动内容。活动内容可以包括xml。
在一个实施例中，计算机实施系统可以包括创作系统(authoring system)，其中创作系统创建活动内容。可以将活动内容解释为一系列的过程步骤，其中的一些可以从用户请求信息。在一个实施例中，计算机实施系统可以包括执行者，其中响应于用户与活动内容的交互，执行者捕获所提问问题和所提供信息的历史的内容，并将该内容复制到系统或应用程序剪贴板，或者向用户提供复制所述内容到系统或应用程序剪贴板的选择。在一个实施例中，计算机实施系统可以包括执行者，其中响应于用户与活动内容的交互，执行者捕获所提问问题和所提供信息的历史的内容，并将该内容复制到问题标签系统。
在一个实施例中，通过产品或系统支持环境中使用的标准文本和活动文档的集合来进行搜索的方法包括使基于一个或多个文本的文档包括活动内容。在一个实施例中，活动内容包括xml。在一个实施例中，通过在产品或系统环境中使用的标准文本和活动文档的集合来进行搜索的方法包括对文档中问题的答案的识别。可以响应于用户搜索查询识别答案。可以将答案提供到问题确定引擎。问题确定引擎向用户呈现答案。所述引擎可以向用户提供修改对于错误地假定为待由搜索查询回答的问题的答案的能力。基于问题描述或搜索查询隐式回答问题的程度，查询结果的等级(rank)可能增加。
在一个实施例中，计算机程序产品包括具有计算机可用码的计算机可读可用介质，该计算机可用码使得支持知识库中基于文本的文档作为一组结构化的指导或用户信息的查询。在一个实施例中，计算机程序产品包括具有实施创作系统的计算机可用码的计算机可读可用介质，其中创作系统使得文本文档作为活动内容。在一个实施例中，计算机程序产品包括具有实施问题确定引擎的计算机可用码的计算机可读可用介质，所述问题确定引擎通过渲染过的基于文本的文档使用户行事(walk)并收集提问问题的答案，并提供适当的继续信息。在一个实施例中，活动内容包括xml。
在一个实施例中，基于知识文档的系统包括基于一个或多个计算机实施文本的知识文档，其中基于一个或多个文本的知识文档包括xml。
其他实施例、其他优点和其他益处将在阅读所包括的描述、附图和权利要求时变得明显。
附图说明
在图1中，看到的是高级系统架构和处理的表示。
在图2和3中，看到的是根据本发明的一个实施例创建的xml文档的表示。
在图4中，看到的是问题确定引擎的屏幕截图的表示。
在图5中，看到的是系统的表示，其中可以实施在此所述的本发明的一个或多个实施例。
在图6中，看到的是通过其可以实施本发明的客户端、服务器、存储器和/或其他装置的可能实施例的表示。
具体实施方式
在下面的讨论中，除非特别指明，否则术语“特定实施例”、“一实施例”、“实施例”、“多个实施例”、“所述实施例”、“所述多个实施例”、“一个或多个实施例”、“一些实施例”、“一个实施例”及其其他变体表示一个或多个(但非全部)实施例。除非特别指明，否则术语“包括”、“包含”、“具有”及其变体表示“包括但不限于”。除非特别指明，否则项目的列举列表不意味着项目的任意一个或全部不兼容。除非特别指明，否则术语“一个”、“所述”表示“一个或多个”。
参照图1，看到的是用于能够实现本发明的实施例的高级系统架构和处理的表示。在一个实施例中，本发明实施活动内容的创建和存储(步骤200)。在该实施例中，活动内容与作为对于一般发现的问题的解决方案的知识库的部分的文本文档一起存储。在该实施例中，使用浏览器和后端服务器软件，(例如，如本领域技术人员公知，通过使用servlet/jsp范例的应用程序)，通过创作系统(步骤100)使活动内容作为一连串的交互即时步骤。在优选实施例中，创作系统用于将活动内容创建为xml，并且独立的“执行者”执行(“行事”)内容的有向图(directed graph)(由xml描述)，提示用户输入问题和答案，始终记录交互。在一个实施例中，创作系统包括图形用户界面，其帮助创建一系列的问题和答案。创作系统可以帮助用户可视化问题，以及对于问题的不同答案可能如何引起不同的后续问题。在问题和答案会话的结尾，大概在问题解决或者考虑到内容的限制而断定问题不可解决之后，可以向用户提供将交互的副本复制到系统剪贴板以用于随后粘贴到问题管理/标签系统，或者复制到其他装置以用于路由到需要向其通知关于该事件的各方的选择。
现在参照图2和3，看到的是根据本发明的一个实施例创建的xml文档的表示。除了在此描述的实施例之外，用户可以通过手动和/或任意可选择的xml编辑器的帮助来创建xml文档。在活动内容的所表示的xml再现中，在单个xml文件中(图3意于连接在图2的底部以形成一个xml文件)可以看到节点的说明(account)(问题和终止点)，以及指示解决特定种类的帮助台问题所需的一连串问题和答案的有向图的边缘(edge)(答案)。在图2和3所表示的实施例中，所述图是表示切换(handoff)到另一支持群的片段。每一个节点或者问题可以包括多种属性，其可以包括：
·id——唯一数字标识符
·name——问题或终止点的文本名称标记
·type——或者是指示问题的“test”，或者是指示诊断的终止点的“state”
·action——帮助用户回答提问的问题的网页的可选URL，或者在被问到终止点的情况下，问题解决方案的URL
·text——在详细问题的情况下，更详细的问题
·name_label——用于图形查看GUI的标签，用于简洁显示该问题的文本，如果text＝“”，则假设标记是全部问题。
·comment——由作者放置的可选文本注释。无执行结果。
在活动内容的xml再现中，在节点的描述之后(图2)，看到的是(有向)边缘的描述(图3)。边缘可以包括以下属性：
source——对于该边缘表示答案之一的问题的节点id
target——给定由该边缘描述的答案的刚提问的问题之后的问题的节点id
label——对于节点id＝source的问题的文本答案
节点和边缘一起描述包含所有问题和答案的完整有向图，所述所有问题和答案导致活动内容文档的问题或问题族的诊断和解决。
再次参照图1，在使用创作系统或别的系统创建活动内容之后，，可以通过创作系统(即，如果需要对流程的修改)或者通过交互地向用户提示问题的答案的系统(步骤300)，例如，使用我们不同地称为问题确定引擎、执行引擎或简称为“执行者”的系统，在内容库中存储产生的、经标记的文本(步骤200)以用于之后检索。
现在参照图4，看到的是图1步骤300中所使用的问题确定引擎的屏幕截图的表示。在图4中，看到的是可以向用户呈现问题、一组答案以及之前提问的问题及其答案的列表。在一个实施例中，底部框可以是空的，但可以任选地用于帮助用户回答问题。在一个实施例中，用户通过点击问题超链接并改变之前答案，可以回到之前回答的问题。在图4中，看到的是用户也可以点击Grab History按钮，在这种情况下，可以将历史交互复制到文本框中。然后用户可以点击Copy和Close按钮以将历史交互副本复制到剪贴板(步骤400)，然后将内容粘贴到问题标签系统(步骤500)，从所述问题标签系统可以由最终用户将标签指向问题管理数据库(步骤600)用于报告、进一步确定路由并与其他呼叫接受者共享经历(experience)，或者在自助环境中。
本发明确定：可以有益地实施搜索方法论以搜索前述活动内容，或者活动内容和传统文档的混合。可以在自助或呼叫中心环境中执行知识文档的搜索，其中某人可以输入搜索项(search term)或某人的问题的描述，以执行返回匹配文档的关键词搜索。以这种方式，可以鼓励用户在搜索查询中提供他们的问题的合理描述，然后使用语义分析以分辨由活动内容唤起的问题被显式或隐式回答的时候。由于可能存在关于认为由搜索暗示的答案是否事实上由搜索暗示的疑虑，因此可以以能够容易地改变答案(即，如之前在图4中讨论的那样)的方式向用户呈现答案。注意，在典型的呼叫中心交互中，用户一般向呼叫接受者描述他们的问题，因此通常将完整输入该描述作为搜索查询。
现在参照图5，看到的是系统501的表示，其中可以实施在此所述的发明的一个或多个实施例。系统501可以包括网络502，其中操作性地耦合一个或多个客户端510、512、514以与一个或多个服务器504、506以及一个或多个存储装置508通信，如本领域技术人员可以实现的那样。客户端/服务器可以描述两台计算机/程序之间的关系，其中一台计算机/程序(客户端)向另一台计算机/程序(服务器)做出服务的请求，所述另一台计算机/程序完成所述请求。尽管在单个计算机内可以由程序使用客户端/服务器构思，但其对于计算机网络也是可应用的。在网络中，客户端/服务器模型提供了方便且有效的方式来实施并互连可能分布在不同的位置的所需硬件、固件和软件的。
现在参照图6，如果需要的话一并参照其他图，看到的是通过其可以实现本发明的实施例的客户端、服务器、存储器和/或其他装置的可能的实施例的表示。在实施例中，客户端、服务器、存储器和/或其他装置可以包括以下的一个或多个：处理器606、存储器608(如非易失存储装置)、存储装置626、630、624以及如本领域技术人员公知的并且能够实现的其他示出的和未示出的电路。在一个实施例中，存储装置可以被实施为非易失存储装置、磁盘驱动器、光盘驱动器、磁带驱动器等。存储器也可以包括内部存储装置、附带存储装置和/或网络可存取存储装置。表示了本领域技术人员公知的其他可能元件，并且可以由本领域技术人员根据需要实现。
因此，在此描述的一个或多个实施例也可以由本领域技术人员作为包括软件、固件、微代码、硬件和/或其组合的方法、设备或制造品(article ofmanufacture)实施。系统501中的本发明的某些实施例可以存在于和/或可以实施在处理器、存储器、储存器、电路、硬件、固件、软件等中。在一个实施例中，本发明可以被配置为某人的计算指令或者将计算机可读代码集成到计算系统中的自动化处理，其中使与计算系统结合的代码能够执行所述实施例的操作。在此描述的某些操作可以并行和串行地执行。在可选择的实施例中，可以以不同的次序执行某些操作，将其修改或移除。此外，为了说明的目的，已经分别描述了一些元件。可以将这样的组件集成到更少数量的组件中，或者可以将其划分为更多数量的组件。此外，描述为由特定组件执行的某些操作可以由其他组件执行。
在此使用的术语“制造品”是指在介质中实现的代码或逻辑，其中这样的介质可以包括硬件逻辑[如集成电路芯片、可编程门阵列(PGA)、专用集成电路(ASIC)等]或计算机可读介质，如磁存储介质(如硬盘驱动器、软盘、磁带等)、光存储器(CD-ROM、光盘等)、易失和非易失存储装置[如电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、只读存储器(ROM)、可编程只读存储器(PROM)、随机存取存储器(RAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、闪存、固件、可编程逻辑等]。计算机可读介质中的代码由处理器存取和执行。其中编码代码或逻辑的介质也可以包括通过空间传播的传送信号或传送介质，如光纤、铜线等。其中编码代码或逻辑的传送信号可以进一步包括无线信号、卫星传播、无线电信号、红外信号、蓝牙等。其中编码代码或逻辑的传送信号能够通过发射台传送，并通过接收台接收，其中可以解码在传送信号中编码的代码或逻辑，并将其存储在接收和发射台或装置处的硬件或计算机可读介质中。此外，“制造品”可以包括硬件和软件组件的组合，其中实施、处理并执行代码。当然，本领域的技术人员将意识到，在不脱离实施例的范围的情况下，可以进行许多修改，并且制造品可以包括任意信息承载介质。例如，制造品包括具有在其中存储的、当由机器执行时导致操作执行的指令的存储介质。
某些实施例可以采用完全的硬件实施例、完全的软件实施例或包含硬件和软件元件二者的实施例的形式。在优选实施例中，以软件实施本发明，其包括但不限于固件、常驻软件、微代码等。此外，某些实施例可以采用从计算机可用或计算机可读介质可存取的计算机程序产品的形式，所述计算机可用或计算机可读介质提供由计算机或任意指令执行系统使用或与计算机或任意指令执行系统有关的程序代码。为了该描述的目的，计算机可用或计算机可读介质可以是可以包含、存储、通信、传播或传输由指令执行系统、设备或装置使用或与指令执行系统、设备或装置相关的程序的任意设备。所述介质可以是电、磁、光、电磁、红外、或半导体系统(或设备或装置)或传播介质。计算机可读介质的示例包括半导体或固态存储器、磁带、可拆卸计算机磁盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、刚性磁盘和光盘。光盘的当前示例包括光盘(compact disk)一只读存储器(CD-ROM)、光盘一读/写(CD-R/W)和DVD。
除非特别指明，否则彼此通信的本发明的元件不需要连续地彼此通信。另外，彼此通信的装置可以直接通信或者通过一个或多个中介间接通信。另外，具有彼此通信的几个元件的实施例的描述并不必然暗示需要所有这样的组件。相反，描述了多种可选元件来说明多种可能实施例。
此外，尽管可以顺序地描述处理步骤、方法步骤、算法等，但是这样的处理、方法和算法可以被配置为以交替的顺序工作。换句话说，可以描述的步骤的任意顺序或次序并不必然表示要求以那种次序执行步骤。在此所述的处理步骤可以以任意实际的次序执行。此外，可以同时、并行或并发地执行一些步骤。
因此，为了说明和描述的目的，已经呈现了实施例的前述描述。并非旨在穷举或将实施例限制到所公开的精确形式。根据以上教导，许多修改和变更都是可能的。
Claims (20)
1、一种计算机实施系统，其中在支持知识库中将基于文本的文档作为一组结构化的指导、或用户信息的查询来处理，包括：
问题确定引擎，其通过渲染过的基于文本的知识文档与用户交互，并收集对提问问题的答案，并向用户提供继续信息。
2、根据权利要求1所述的系统，其中所述渲染过的基于文本的文档包括活动内容。
3、根据权利要求2所述的系统，其中所述活动内容包括xml。
4、根据权利要求2所述的系统，进一步包括创作系统，其中所述创作系统创建所述活动内容。
5、根据权利要求4所述的系统，其中所述活动内容被解释为处理步骤的序列，其中一些处理步骤可以从用户请求信息。
6、根据权利要求2所述的系统，进一步包括执行者，其中响应于用户与活动内容的交互，该执行者捕获所提问问题和所提供信息的历史的内容，并将该内容复制到系统或应用程序剪贴板，或者向用户提供将所述内容复制到系统或应用程序剪贴板的选择。
7、根据权利要求2所述的系统，进一步包括执行者，其中响应于用户与活动内容的交互，该执行者捕获所提问问题和所提供信息的历史的内容，并将该内容复制到问题标签系统。
8、一种通过产品或系统支持环境中使用的标准文本和活动文档的集合来进行搜索的方法，包括以下步骤：使基于一个或多个文本的文档包括活动内容。
9、根据权利要求8所述的方法，其中所述活动内容包括xml。
10、根据权利要求8所述的方法，进一步包括对文档中问题的答案的识别。
11、根据权利要求10所述的方法，其中响应于用户搜索查询来识别答案。
12、根据权利要求10所述的方法，其中将答案提供到问题确定引擎。
13、根据权利要求12所述的方法，其中所述引擎向用户呈现答案。
14、根据权利要求13所述的方法，其中所述引擎向用户提供修改对于错误地假定为待由该搜索查询回答的问题的答案的能力。
15、根据权利要求11所述的搜索方法，其中基于问题描述或搜索查询含蓄地回答问题的程度，查询结果的等级增加。
16、一种计算机程序产品，包括：
计算机可读可用介质，其具有使支持知识库中基于文本的文档作为一组结构化的指导或用户信息的查询的计算机可用码。
17、根据权利要求16所述的产品，进一步包括：
创作系统，其中所述创作系统使文本文档作为活动内容。
18、根据权利要求16所述的产品，进一步包括问题确定引擎，其通过渲染过的基于文本的知识文档使用户行事并收集提问问题的答案，并提供适当的继续信息。
19、根据权利要求17所述的系统，其中所述活动内容包括xml。
20、一种基于知识文档的系统，包括基于一个或多个计算机实施文本的知识文档，其中基于一个或多个文本的知识文档包括xml。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C02 | Deemed withdrawal of patent application after publication (patent law 2001) | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Open date: 20090610 |